Как вернуть клиента

Как вернуть клиента

Как вернуть клиента

Продвигая услуги или товары, предприниматель может столкнуться с потерей клиентов. Уход постоянного потребителя наносит ущерб деятельности, поскольку знакомый с продуктом клиент в среднем покупает больше, чем новый или случайный. Если наблюдается стабильная утечка покупателей, следует реорганизовать свою работу, подойти к продвижению с другой стороны и заново рассмотреть свое дело, чтобы вернуть ушедшего клиента.

Причины ухода клиента

Причин, по которым постоянный клиент покидает поставщика, много. Это может быть сезонный спад интереса, более выгодное предложение конкурентов, ошибки маркетинга, недостаток рекламы.

У ушедшего человека могло просто быть плохое настроение: с ним можно связаться на другой день и заключить сделку.

Он может быть клиентом другой компании и просто посмотрел, чтобы понять, не переплачивает ли он той фирме. Если его зацепить более выгодным предложением, можно привлечь клиента.

Это может быть случайное посещение и его уход никак не связан с работой компании.

Есть несколько вариантов ведения статистики ухода клиента: этим можно заниматься вручную либо с помощью специального программного обеспечения, которое настраивается непосредственно на каждую компанию. ПО обрабатывает информацию быстрее и помогает в подборе клиентуры.

Пошаговый алгоритм

Чтобы понимать, как вернуть потерянного клиента и стоит ли это делать, следует беспристрастно пересмотреть свои действия и выработать стратегию продвижения – новую или улучшенную старую.

Анализируем предысторию

В большинстве своем постоянный клиент концептуален. То есть, он выбирает определенный вид товара и покупает его из одного источника. Чтобы уйти к конкуренту, ему нужны веские причины. Потому следует рассмотреть историю покупок: общий знаменатель обязательно найдется.

Следует побеседовать с персоналом, просмотреть интересы человека. Нужно собрать как можно больше информации.

Определяем тип проблемы

Собранную информацию нужно подытожить: какова причина того, что клиент отказался от сотрудничества? Самые распространенные варианты:

  • дорого. Следует понять, относительно чего стоимость высока? Это могут быть как личные проблемы клиента, так и предложение от конкурирующих компаний;
  • обслуживание. Возможно сотрудник во время работы с человеком проявил грубость, непонимание, излишнюю настойчивость.

Такая информация может хорошо послужить в дальнейшем – для урегулирования стоимости товара, смены коллектива, повышения квалификации. Кроме того, она поможет вернуть старого клиента.

Контакт с клиентом

Сделав выводы на основе собранных следствий, можно начинать общаться с клиентом напрямую. Следует деликатно уточнить причину отказа от услуг, после чего предложить свои условия, постаравшись подчеркнуть выгоды от возвращения.

Важно не оправдываться перед клиентом, а поинтересоваться, какие действия могут заставить его изменить решение.

Принимаем решение о возврате

Выяснив тип проблемы и пообщавшись с клиентом, можно принимать решение: рентабельно ли будет вносить изменения, чтобы вернуть его.

Способы возврата ушедшего клиента

Работа с клиентами – дело тонкое. Какую бы сумму человек не отдавал, оплачивая услуги, сознательно или подсознательно он ставит себя в главенствующее положение. Тут срабатывает принцип: «Я за это плачу, вы мне должны». В рамках разумного это так, но иногда клиенты выдвигают требования, превышающие эти рамки – такие случаи единичны, но случаются. Постоянный же отток клиентов, недовольных услугами или сервисом является проблемой компании. Признав ее, можно начинать работу по реорганизации деятельности и тем самым вернуть лояльность клиента.

Если клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно проявить интерес к его деятельности: что именно в нем привлекает людей. В борьбе за клиентов рыночные предложения следует изучать на постоянной основе, не дожидаясь падения продаж.

Сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами, служат лицом компании. Не дожидаясь спада продаж следует заниматься их квалификацией: обучением, тренировками, внешним видом. Очень важно познакомить каждого менеджера с принципами психологии и удержания клиента: неопытные продавцы могут слишком давить на покупателя, нарушать субординацию или личное пространство, неосознанно вести себя грубо.

Тренинги для персонала должны проводиться как минимум раз в неделю: лучше всего вначале рабочей смены, чтобы сразу включить работника в работу и дать ему возможность попробовать те или иные приемы. Сотрудники, работающие лицом к лицу с клиентами, обязаны хотя бы минимально понимать язык жестов: закрытые позы, спешку, лень, усталость, прочее.

Если клиент выразил желание перейти к сотрудничеству с другой компанией, нужно создать видимость убытка для него. Например, потерю бонусов (скорость доставки, используемые при производстве материалы). Нужно выбрать несколько своих преимуществ и объяснить, что конкуренты ими не обладают.

Регулярный контакт с клиентом – это важный маркетинговый ход. Рассылка об акционных предложениях или о новинках привлекает покупателей. Важно определить частоту оповещений: излишняя навязчивость рано или поздно отталкивает людей.

Хороший вариант – скидка. Желательно представить ее как индивидуальное предложение. «Только для вас…».

Промо-акции также часто становятся хорошим ходом: из каталога выбирается одна модель (недорогая и популярная), на нее запускается акционное предложение на определенный период и реклама. Срабатывают высокие бонусные начисления, оплата обслуживания, подарочные сопутствующие товары.

Следует регулярно обновлять и пополнять базу данных. Потенциальные клиенты могут не знать о работе компании, а утраченные – просто забыть.

Партизанский маркетинг

Партизанским маркетингом называют культурное напоминание о себе с помощью отправленного на email или в мессенджер поздравления. Для этого нужен повод: праздник, событие, мероприятие. Отправка не должна быть случайной, к клиенту лучше обратиться по имени и не загромождать пространство лишним текстом.

Структура сообщения может состоять из приветствия (с употреблением имени), поздравления (день города, государственное событие, календарный праздник) и уведомления об акции (новом продукте).

Пытаясь вернуть клиентов по телефону, следует действовать похоже: смс должны быть короткие и содержательные, а звонки – ненавязчивые.

Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту

Чтобы сказать, что клиент ушел к конкуренту, нужно сперва определить – кто такой «клиент». Предложение товаров и услуг на рынке, особенно активно рекламируемых, привлекает массу разных людей. Одним действительно требуется продукция компании. Другие просто интересуются, что это такое. Третьи сравнивают возможности, предложения, стоимость.

При этом каждый может стать потенциальным клиентом, если его правильно заинтересовать.

Допустим, человек пришел на рынок и в целях убить время зашел в хозяйственный магазин. Там он увидел точно такую же швабру, которая есть у него дома, но по другой цене. Конечно он заинтересуется, почему такая цена и начнет спрашивать консультанта. А тот, услышав, что человек уже обладает шваброй, решит, что перед ним не клиент и уйдет, чтобы не терять время.

С одной стороны, это разумное распределение личного времени. Но, потратив еще минуту для того, чтобы спросить, нужно ли человеку ведро или моющее средство, продавец мог превратить его в потенциального клиента, который за хозяйственными нуждами обращался бы именно в этот магазин – ведь там такой внимательный продавец.

Важно обучить своих сотрудников тому, что клиентам можно и нужно задавать вопросы: люди любят рассказывать о себе. Потому в техниках продаж особый упор делают на выявление потребностей.

Эту же методику можно применять для выяснения причин, по которым человек ушел к конкуренту: ведь он мог перестать пользоваться определенным видом товара, отказаться от тех или иных услуг. Но при этом ему нужно что-то другое.

Систематизация возврата клиентов при помощи CRM

CRM (customer relationship management – управление отношения взаимоотношениями с клиентами) – это ПО, которое автоматизирует связь между сотрудниками компании и клиентами. Программное обеспечение собирает и систематизирует все процессы контакта и работы с людьми. Таким образом руководителю легче контролировать работу своих менеджеров, а им, в свою очередь – планировать и выполнять задачи.

CRM нужно для:

  • сбора статистических данных;
  • прогнозирования продаж в будущем;
  • автоматизации процессов, которые вызывали издержки;
  • поднятия сервиса на новый уровень;
  • выполнения большего объема работ.

Все вместе это вызывает в итоге прирост дохода.

CRM-система помогает собрать информацию о потенциальных клиентах. Настроив ее на определенный вид запросов, можно узнавать данные о людях, которым можно сделать рассылку – к примеру, через социальные сети. При этом, можно просмотреть историю каждого сотрудничества и понять, на каком моменте был сбой или проявился интерес. Такая информация помогает в будущем. Отчеты ПО доступны в любое время для ознакомления.

Для коллектива компании CRM незаменима. Она дает возможность работать удаленно, планировать задачи, контролировать выполнение, быстро знакомиться с новыми заданиями, подбирать покупателей. Обо всех выполненных операциях менеджер отчитывается, что позволяет подвести статистику работы, выявить недочеты.

Ошибки при возврате клиента

Клиент всегда хочет понимать, за что он платит. Потому он сравнивает цены и уходит, если видит, что такой же товар можно купить дешевле. Мысль примерно такая: «Почему я должен покупать коврик для йоги на рынке ближе, но втридорога, если можно заказать через сайт такой же намного дешевле, хоть подождать придется и пройтись немного дальше?». Если бы рыночное предложение содержало в себе подарочную бутылку для воды, например, тогда стоимость была бы обоснована. Наценка без видимых причин отталкивает клиента.

Важно напоминать себе и сотрудникам компании, что клиент – это посторонний человек, который использует товар, а не работает с ним. Вполне допустимо, что он не знает деталей изделия, каких-то характеристик, какие сопутствующие товары к нему идут или дополнительные услуги. Ненавязчиво рассказать клиенту о выгодах сотрудничества с фирмой – это проявление качественного сервиса. То есть, то, на что нужно обращать больше внимания и ошибкой будет этого не делать.

Пытаясь вернуть покупателей, руководитель выдвигает предложение: нужно всем отправить письма на почту. Но каждому ли клиенту это подходит? Он мог сменить адрес, вообще не пользоваться почтой, удалять их и т. д. Но при этом всегда просматривае смс-рассылку. Потому нужно обращать внимание на то, какой тип оповещения подходит клиенту больше, обновлять данные систематически – современный клиент очень капризный.

Довольно редко, но случается, что компания пренебрегает делами конкурентов. Это прямые соперники, действующие в одной среде, городе, масштабе. Регулярный сбор сведений о проводимых акциях, обновлении ассортимента, реорганизациях полезен, поскольку позволяет отслеживать настроение рынка, использовать в своих целях.

Очень сложно вернуть клиента, которого обслуживал неквалифицированный сотрудник. Незнание товара отталкивает людей, поскольку они переносят этот пример на всю организацию целиком. Поэтому важно обучать сотрудников характеристикам продукции и пускать их работать в тандеме с опытным работником.

Если покупатель перешел к конкуренту по причине некачественной продукции – этим нужно заняться.

Нельзя жалеть денег на рекламу. Клиент не может догадаться, что где-то появился интересующий его продукт – это нужно продвигать. При этом следует ориентировать на разных потребителей: кто-то узнает новости из соцсетей, другие – по телевизору, следующие из журналов или постеров. Для крупных компаний хорошим толчком становится участие в каких-либо мероприятиях: городских праздниках, открытиях, вечеринках.

Давай, до свидания: Почему уходят клиенты и как их вернуть

Уход одного-двух покупателей — дело обычное. Но что делать, если клиенты начали уходить массово? Как их вернуть и сделать так, чтобы этого больше не происходило? Каких пользователей не стоит возвращать вообще? Об этом и многом другом — наша новая статья.

Покупатель ушел из-за высоких цен

Допустим, клиент перестал покупать в вашем магазине потому, что нашел вариант подешевле. Ну что же, бывает. Рыба ищет, где глубже, человек — где лучше. Снижать цены, конечно же, не вариант: все наценки рассчитаны на пределе рентабельности и работать в убыток нельзя. Но для старого доброго знакомого в качестве исключения — очень даже можно.

Для начала клиенту надо позвонить и узнать условия покупки у конкурента. Вполне возможно окажется, что там вовсе не дешевле. Вариантов завуалировать цену полно, возможно, соперник воспользовался одним из них. Сами прекрасно знаете эти уловки: в карточке товара указана цена ниже среднерыночной. Но вот незадача: напротив ценника стоит маааленькая такая звездочка — совсем незаметная. А где-нибудь внизу страницы находится расшифровка — что-то типа: «***цена указана с учетов всех скидок».

Знакомо, правда? А самое главное — красивая цена конкурента оказалась не более, чем пшиком. Поэтому сначала неплохо было бы разузнать, что там с ценами на самом деле. Но это — хороший расклад. Гораздо хуже, если соперники и правда могут себе позволить держать цены на товар ниже, чем у вас.

Но и в этой ситуации есть выход. Никто не отменял скидок и персональных предложений. Можно делать это точечно — только для возврата в строй потерянных покупателей. Многие используют такой подход на постоянной основе. Речь идет о формате “нашел дешевле — снизим цену”. Такая модель — очень убойная штука как для простых продаж, так и для возврата заблудших душ.

Третий вариант вернуть покупателя, который ушел из-за высоких цен — предложить ему дополнительные услуги. Это может быть бесплатная доставка, сборка мебели, установка программного обеспечения. Так вы можете компенсировать разницу в ценах. Кроме того, будет аргумент отработать возражение: у клиента цена ниже потому, что он не предлагает допуслуги. А наша компания использует комплексный подход и предлагает пакетное решение под ключ.

Клиент ушел из-за плохого сервиса

Неважно, как это получилось — ошибку, так или иначе, можно и нужно исправить. При этом мы отталкиваемся от того, что это был единичный случай и с сервисом у вас все в полном порядке.

Приведем пример. Ваш менеджер оказался некомпетентен и не рассказал, как это положено, о товаре. Не знал его характеристик, путался в деталях, словом, оплошал. Покупатель, в итоге, покупку все-таки, сделал, но зарекся в будущем не связываться с вашим интернет-магазином. Да еще и негативных отзывов накатал.

Здесь выход один: признать ошибку и извиниться. Лучше сделать это лично по телефону. Приготовьте несколько аргументов на тему того, почему это произошло. Расскажите о растяпе-менеджере, который уже наказан или даже уволен. Поведайте о проведенном разборе полетов и повышении требований к персоналу. В конце пообещайте скидку за то, что человек сделает повторный заказ.

При звонке нужно соблюдать несколько несложных правил, чтобы все прошло успешно:

  • звонить должен кто-то из руководства. Так вы дадите клиенту понять, что дорожите им и хотели бы возобновить сотрудничество;
  • ни в коем случае не должен звонить тот самый менеджер, который допустил фатальную оплошность;
  • если не получилось с первого раза — через некоторое время наберите еще. Но не перестарайтесь: назойливость может отпугнуть клиента и вы потеряете его навсегда;
  • не пытайтесь вернуть покупателя, который ушел повторно — зря потеряете время.

Клиент больше не покупает, потому что забыл про вас

Ну как так-то? Упустить из виду лояльного покупателя — это большой минус для вас. Он говорит о системной ошибке в вашей бизнес-модели. Признавайтесь: менеджеры до сих пор ведут клиентские базы на коленке и знать не знают про CRM-системы? Срочно меняйте ситуацию. На рынке услуг достаточно предложений на эту тему, в том числе, бесплатных. Но это мы отвлеклись.

Итак, клиент, возможно, и покупал бы у вас товар, но он просто потерял контакты. Документы давно выброшены, а искать в сети — лень. Проще купить у первого конкурента из ТОПа поисковой выдачи.

Вообще эта ситуация — одна из самых простых и относительно просто решается. Иногда бывает, что нужно просто-напросто напомнить о себе. Позвоните человеку по телефону, отправьте письмо по электронной почте. А можете сделать все и сразу.

А самое главное — поставьте, наконец, CRM-систему. Мегаудобная вещь для ведения клиентских баз, обзвона клиентов и контроля персонала.

Покупателю больше не нужен ваш продукт

Хорошо, если вы работаете на доставке фаст-фуда или других товаров повседневного спроса. Клиенты делают заказы практически каждый день и легко отследить потерявшихся. Но что делать, когда вы продаете, например, электронику? Ноутбуки и телефоны покупаются не каждый день. Вы не можете знать, нужен клиенту второй телевизор и не присматривает ли он его у конкурентов.

Ну, во-первых, существует спасительная . Так вы не дадите покупателю о вас забыть. В нужный момент письмо сыграет свою роль и человек о вас обязательно вспомнит.

Во-вторых, не забывайте про cross-sell — продажу дополнительных товаров и услуг. Да, ноутбук покупают раз в пятилетку. А вот аксессуары к электронике можно продавать куда чаще. Предлагайте сумки для ноутбуков, чехлы и защитные пленки для смартфонов, протирочные салфетки, в конце концов. Во-первых, получаете прямую прибыль, а во-вторых не даете покупателю забыть о себе.

Клиент ушел по объективными причинам: переехал, сменил интересы и так далее

Здесь, к сожалению, ничего поделать нельзя. Сколько бы вы не пытались вернуть таких покупателей — все равно не получится. Ну забросил человек, например, лыжный спорт — так что толку надоедать ему с предложением купить очередные лыжные ботинки?

Клиенты уходят, это нормально. И далеко не всех их можно вернуть. Но это не значит, что человек потерял для нас ценность. Взаимодействие с ним можно продолжать по нескольким причинам:

  • он может советовать вас друзьям и знакомым. Продолжайте звонить и писать — в нужный момент, когда кто-то из друзей спросит, где тот покупал лыжи, он вспомнит про вас;
  • клиент в любой момент может вернуться в строй. Жизнь идет по спирали. Сегодня забросил хобби, а завтра опять решил заняться некогда любимым увлечением;
  • клиент будет покупать у вас товары другой категории. Перестал кататься на лыжах — может весной пересесть на велосипед.

Иногда с такими покупателями есть смысл просто подождать. Но пассивное ожидание плодов не принесет — обязательно напоминайте о себе, отправляя клиенту рассылки и делая периодические звонки.

А стоит ли возвращать клиентов?

Не все йогурты, простите, клиенты, одинаково полезны для вашей компании. Некоторых из них возвращать не стоит — себе дороже выйдет. Каких покупателей лучше списать со счетов насовсем и подарить конкурентам:

  • не возвращайте клиентов, стоимость возврата которых будет больше прибыли. Привлечь бывшего покупателя можно платно и бесплатно. К платным способам относятся скидки, дополнительные бонусы и услуги. Бесплатные методы — обзвон, рассылка и сообщения в соцсетях или мессенджерах. Но даже бесплатные способы бесплатны лишь условно. Менеджеры все равно тратят на звонок свое рабочее время, оплаченное вами. Они могли бы позвонить новым покупателям, но тратят ресурсы на старых. Поэтому, перед тем как заморачиваться, оцените, во сколько вам это обойдется. Если профит небольшой или его нет — нет и смысла заниматься;
  • стоит забыть о токсичных клиентах. Это те, кто постоянно жалуется, строчит негативные отзывы и комментарии и ругается с менеджерами. А покупает при этом на копейки;

  • забудьте о жадных покупателях. Это особый сорт людей, которые за 3 копейки хотят все и сразу. И скидки, и бесплатные бонусы, да еще и доставку до квартиры. Тоже бесплатно. Причем, заплатив меньше других, они все равно недовольны. Сэкономив на всем и вся, начинают жаловаться на качество товара. Или ждут от китайских подделок качества брендовых марок;
  • не возвращайте проблемных клиентов. Если у человека были проблемы с оплатой, он 100 раз возвращал товар, подавал на вас в суды, писал жалобы — держитесь от него подальше.

Каких клиентов стоит вернуть:

  • тех, кто покупает часто и много. Если клиент раньше постоянно делал хорошие заказы, а потом пропал — срочно свяжитесь с ним и постарайтесь вернуть;
  • тех, кто работает на имидж интернет-магазина. Если клиент делает покупки, пусть даже недорогие, но при этом пиарит вас на каждом углу — его надо вернуть. Хорошие отзывы, комментарии, даже простые рекомендации друзьям и знакомым в итоге принесут вам больше прибыли;
  • возвращайте клиента, если стоимость его привлечения будет для вас выгодной. При этом учитывайте пожизненную ценность клиента — CLV. Это своеобразный прогноз всей возможной прибыли, которую можно получить от покупателя на протяжении всего цикла отношений.

Особенности отношений с клиентом, которого вы вернули

Работа с такими покупателями отличается от отношений с новыми клиентами. Подумайте сами: вы лично позвонили человеку и открыто признали, что он вам нужен больше, чем вы ему. Кто-то может воспринять это как повод начать выкручивать вам руки. Начнет требовать нереальных скидок и прочих радостей жизни. Но обо всем по порядку. Итак, вы вернули клиента. В чем будет сложность дальнейшей работы:

  • завышенные ожидания. “Ну уж теперь то меня обслужат по высшему разряду” — думает такой клиент. Ведь мне позвонил сам директор, а не простой менеджер;
  • полное отсутствие доверия к вам. Это объективная реальность. Если вы один раз подставились, вернуть репутацию будет в два раза сложнее, чем заслужить ее сразу. Постарайтесь оправдать оказанное доверие и сделайте все возможное, чтобы не ошибиться и во второй раз. Первый косяк клиент еще может понять и простить, но, если такое повторится, вы потеряете его навсегда;
  • вернувшийся клиент принесет вам меньше прибыли, по крайней мере, в начале. Мы уже касались этой темы: расходы на возврат могут снизить возможную прибыль. Так что будьте готовы к временным маркетинговым потерям и просчитайте их.

Сделайте возврат клиентов системой, а не единичным случаем

Если вы не пользуетесь CRM-системой, это будет сложновато. Придется вручную отслеживать тех, кто соскочил, составлять бесконечные списки, графики и перечни. И все равно, скорее всего, кого-нибудь да упустите.

В любом случае нужно систематизировать работу с потерянными покупателями:

  • создайте базу ушедших клиентов и постоянно отслеживайте динамику;
  • назначьте менеджера, ответственного за работу с отвалившимися покупателями;
  • проинструктируйте персонал касательно того, как общаться с такими клиентами: что говорить, предлагать и обещать;
  • создайте рассылку специально под целевую аудиторию. Содержание и тон письма, направленного такому клиенту, будут сильно отличаться от обычных.

Ушедшие покупатели это хорошо. Не верите? — Читайте дальше

Вы, конечно, расстраиваетесь, теряя клиентов. Однако есть и масса положительных моментов. Повторимся: терять покупателей нормально. Ваша задача — сделать правильные выводы из этой ситуации. Вы получаете бесценный опыт и шанс выявить слабые стороны бизнеса. Покупатели не уходят просто так, на это всегда есть причина. Если вы ее найдете — сможете устранить ошибки и улучшить сервис.

Всегда узнавайте во всех подробностях, почему ушел клиент. Обычно люди с радостью выплескивают эмоции, особенно негативные. Выслушав поток мыслей клиента, вы фактически получаете бесплатную консультацию из первых рук. Остается только устранить недочеты и работать дальше.

А мы желаем вам не терять клиентов и только радоваться новым. Но если такое все-таки произошло — не расстраивайтесь. Делайте выводы, возвращайте покупателей в строй. Надеемся, наша статья помогла вам в этом. Удачи!

Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать

Alexandra S.Follow Oct 2, 2016 · 6 min read

Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.

Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.

  1. Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
  2. Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
    Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.
    Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.
    Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.
  3. Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
    Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
    Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).
    Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.

Постфактум: верните мои деньги

Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).

  1. Зафиксируйте и утвердите с клиентами условия возврата заранее
    В любом шаге, который касается финансов и прав, важно блюсти порядок и устойчивость. Вам необходимо иметь то, на что вы будете опираться, отказывая в возврате или удовлетворяя его. И клиент должен это знать. Желательно до того, как решит попросить свои деньги назад. Это заведомо делает процедуру простой и понятной, снимает множество вопросов и не оставляет клиенту сомнений — если что-то пойдет не так, он знает, что делать.
    В противном случае вы можете стать заложником собственных пользователей и ничто не остановит их от того, чтобы потребовать возврата денег на пустом месте.
  2. Обязательно спросите, в чем дело
    Банально. Вы не можете эффективно работать с возвратами, если не начинаете с самых низов — почему клиент вообще хочет уйти? Как только ответ на этот вопрос есть, есть с чем и над чем работать. Не стесняйтесь расспрашивать, узнавать и выведывать. И, пожалуйста, забудьте формулировки в духе “Для нас важно ваше мнение” — это все чушь, оставьте ее новичкам и ленивцам.
    Подойдите к вопросу нестандартно. Например, скажите, что финансовый отдел бьет вас, если вы не сдаете статистики. Возможно, даже пытает.
    И вот теперь, когда у вас есть информация, вы можете начинать прицельную работу над ошибками.
  3. Предлагайте выгодные альтернативы
    Даже при запросе возврата вы можете обращаться к пользователю с выгодными предложениями. Так, например, если пользователь недоволен каким-то сбоем, подумайте о компенсации и попросите его дать вам второй шанс доказать, насколько вы крутые и полезные. Если уходит к конкуренту — предложите ему лучшие условия, бонусы и т.д.
    Это просто и очевидно, но тонкости имеются. Вам важно не слепо сунуть ему дополнительный товар бесплатно или добавить бесплатный месяц к оплаченному тарифу (как десяткам других недовольных в этом году), а сделать это индивидуально, опираясь именно на его ситуацию и его причины недовольства. И, разумеется, компенсация должна быть уместной.
    Например, в случае, когда причиной ухода стал какой-то хронический баг и клиент не видит перспектив, не верит, что вы его почините, дополнительный бесплатный месяц использования будет крайне неуместным — ну, скажите, пожалуйста, зачем ему еще один месяц вашего неработающего софта?
  4. Оставьте возможность вернуться
    Когда все совсем зашло в тупик и возврату быть, не забудьте оставить дверь открытой. Дайте клиенту знать, что он может вернуться к вам в любой момент и вы будете очень рады: предложите ему бесплатные “плюшки” при возвращении, оповещайте его об обновлениях, хвалитесь улучшениями и достижениями — одним словом, не забывайте про него <#
  5. Радуйтесь
    Именно, радуйтесь! Окончание отношений с клиентом новость не самая приятная, но и не смертельная трагедия. Не злитесь на него, не пишите сухо и гадостно, дайте понять, что на этом все не заканчивается и, несмотря на возврат, вы его любите и цените как ни один другой продавец/поставщик.

Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.
Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.

В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.

Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.

Зачем это все?

На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.

Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.

Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.

Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.

Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.

В общем, любите своих клиентов, cheers!

Как вернуть клиента: универсальный метод (только один)

Не так давно я проводил консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его понимание маркетинга.

Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО привлечение новых клиентов.

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем более их возврат совершенно не входили в планы.

Но в итоге я понял. Он основывался на привлечении, потому что не знал, как вернуть клиента, и что потом с ним делать. Поэтому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но сначала объясню, зачем это нужно. Я не буду озвучивать стандартные цифры 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая вероятность покупки Вашего продукта новым клиентом равна 5%.

А потребителем, который от Вас ушел, но которого Вы вернули, 40%. Думаю, это и так известно. Если что, все эти цифры я приводил в статье.

По теме: Как удержать клиента и зачем это нужно Вашей компании.

Самая главная фишка в клиентах, которых Вы вернули, это повышенная лояльность.

Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его вернули, то таким образом Вы его ещё больше привязали к своей компании.

И как раз такие клиенты, с повышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все тонут.

Стратегия – всему голова

По идее (и по теме статьи) я должен сразу же перейти к способам, которые помогают вернуть клиентов в Вашу компанию.

Многие авторы подобных статей так и сделали, люди же любят фишки. Но я пойду другим путём и заставлю Вас подумать не о последствиях (как вернуть клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 огромных плюса:

  • Вы поймете, почему ушел клиент;
  • Вы поймете, как работать с ушедшими клиентами;
  • Вы предотвратите уход других клиентов в будущем.

Я думаю эти плюсы весомы. И ради них стоит побороться как за клиентов, так и с процессом по их возврату.

Именно поэтом в начале я акцентирую внимание не на фишки, а на стратегию, которая подробно расписана ниже.

Для тех у кого мало времени, смотрите наше видео с короткой выжимкой этой статьи (только о негативно ушедших клиентах):

Стратегия 1. Смиритесь и замерьте

Во-первых, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. По подсчетам экспертов, средняя потеря клиентов, даже у компаний с отличной продукцией и зашкаливающей клиентоориентированностью, составляет 9-11% ежегодно.

Это у лучших компаний. Я, конечно, очень хочу верить, что Вы самая лучшая компания в мире в своей нише, но… Потери есть и у Вас. Отсюда вытекает второй шаг.

Во-вторых, замерьте, каковы эти самые потери. То есть сколько клиентов Вы теряете.

Можно, конечно, посчитать в штуках. То есть 10 клиентов за год, к примеру. Это не страшно.

Но если знать LTV (жизненную ценность клиента), то тогда потери Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это становятся гораздо ощутимей.

К примеру. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Каждый из них приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) – 350 000 рублей.

Таким образом, каждый год мы теряем 3 500 000 рублей. Довольно внушительная цифра за год.

Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать. Но для этого нужно сначала их посчитать.

Я рекомендую для этого ввести таблицу-отчет “Количество потерянных клиентов”.

Конечно, Вы можете всё это легко реализовать в CRM-системе, но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтобы понять всю концепцию. Для ее реализации Вам необходимо знать следующие показатели:

  1. Общее количество клиентов;
  2. Количество потерянных клиентов.

Собрать информацию по первому пункту не сложно. А со вторым всё немного хитрее, так как не понятно, кого можно называть “Потерянным клиентом”.

Чтобы всё было по-уму, Вам нужно определить частоту и периодичность покупки, затем всё тайное станет явным.

К примеру, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца. То есть если клиент не совершал покупку через 4 и более месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по каждому сотруднику за выбранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%

Отчет

Промежуток анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем чаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок.

Конечно, отчёт может и не поражает своей масштабностью, зато он показывает ситуацию в Вашем бизнесе с другой стороны, которую обычно Вы совсем не видите.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.

Стратегия 2. Рассчитайте их

Теперь Вы знаете, сколько клиентов у Вас уходит. Надо брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе.

Однако, Вы можете потратить огромное количество времени и денег на возврат клиента, а он будет делать мизерный объём. Он будет Вас кормить завтраками, что вот-вот и объём увеличится, но… ничего не происходит.

А для Вас это значит, что деньги, вложенные в его возврат, так и не окупились. Конечно, он стал гораздо лояльнее, но в плане денег Вам от этого не легче.

Поэтому перед тем, как возвращать клиентов, Вам нужно провести незамысловатый ABC и XYZ анализ продаж и клиентов (это даже не совет, а настойчивая рекомендация).

После того, как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

  1. Вернуть в первую очередь;
  2. Вернуть обязательно;
  3. Вернуть при возможности;
  4. Удачи в обе гачи (ушли и ладно).

Приведу пример в защиту пункта 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели.

Мы провели для него ABC и XYZ анализ и выяснили, что примерно 60% времени менеджеры тратят на клиентов, которые делают меньше 15% прибыли.

Таким образом, если уходит клиент из этой категории, то и бог с ним. Вы от этого только больше заработаете.

Ну… Я пойду

Стратегия 3. Составьте список

Составьте список причин, почему Ваши клиенты ушли, чтобы в дальнейшем Вы сформировали контраргументы для разговора и возврата клиентов.

Забегая вперед скажу, что глобально существуют всего 3 причины, почему клиенты могли отказаться от сотрудничества с Вашей компанией. Это:

  1. Причины, связанные с действиями Ваших конкурентов (демпинг, рейдерские захваты и прочее);
  2. Причины, связанные с Вашей компанией (хамство персонала, пониженный клиентский сервис и прочее);
  3. Причины, связанные с клиентом (разорился, переехал в другой город, умер и прочее).

Поэтому рекомендую составить список причин, почему клиенты ушли и перестали пользоваться услугами или товарами Вашей компании.

Для этого можете использовать один из трех способов на выбор. А лучше сразу все, чтобы наверняка ничего не упустить.

  1. Провести опрос среди сотрудников своей компании. Это хороший способ, особенно если проводить опрос среди персонала, который непосредственно работает с клиентами (менеджеры по продажам, техническая поддержка, администраторы).
    Однако, всегда существует вероятность (и довольно высокая), что сотрудники просто замолчат неприятные моменты, так как побояться наказания.
  2. Провести опрос среди клиентов. Это можно сделать как среди лояльных клиентов (с вопросом “Что может такое произойти, что Вы перестанете с нами работать?”), так и среди клиентов, которые ушли и больше не работают с Вами.
    Для этого я рекомендую нашу методику “Директор по сервису”, о которой Вы узнали в видео в самом начале статьи;
  3. Провести мозговой штурм. Собрать весь персонал, а также пару лояльных клиентов, и совместными усилиями накидать список причин, которые повлияли или повлияют на уход клиентов.
    Это напоминает планерку компаний, работающих по технологии Agile: всё сумбурно, много лишнего, но зато объёмно и эффективно.

На выходе у Вас образуется огромный список трудностей, по которым люди уходят от Вас.

Вот такой

Все причины Вам нужно будет расформировать по таблице с клиентами (шаг 2), которые уже покинули Ваши владения.

Конечно, по части клиентов Вы сможете сформировать причину и без этого этапа, но единственная ли она?!

К тому же, не по всем клиентам Вы реально будете знать ситуацию, ведь будут врать, лишь бы не сказать правду.

Стратегия 4. Продумайте план

Если Вы сейчас позвоните клиенту и уговорите его встретится с Вами (читать “простить Вас”), то что Вы будете делать дальше?

Ну вот приехал он к Вам в офис или торговую зону, что Вы ему предложите? В этом кроется та самая ложка дегтя.

Вернуть бывших клиентов легко и быстро – редкий случай. Кроме того, нужно понимать, как Вы будете его возвращать, и с помощью каких каналов коммуникации Вы будете с ним выстраивать диалог.

Вы же не думаете, что Вам все простят после одного единственного телефонного звонка. Для этого должен быть план. Идеальное решение, которое видится всем, это звонок с извинениями, чтобы вернуть клиента по телефону.

Но спешу Вас огорчить, звонок Вам поможет только в том случае, если с ухода клиента прошло немного времени.

Если времени прошло довольно много, это уже попахивает, как минимум, поездкой менеджера, причем, на территорию клиента. Поэтому я советую использовать следующий план:

  1. Выберите клиента и найдите РЕАЛЬНУЮ причину его ухода;
  2. Предположите ЛУЧШЕЕ ее решение;
  3. Продумайте пошаговую цепочку его возвращения и каналы донесения информации (не обязательно звонки);
  4. Начните действовать, будьте настойчивы, как танк и гибки, как кошка.

Для каждого типа клиентов цепочка действий будет выглядеть по-своему, нет универсального решения, так как все клиенты разные, как и их причины.

Кроме того, все это дело рекомендую подкрепить скриптами продаж, ведь это не единичный случай. А благодаря им, Вы автоматизируете и увеличите качество работы своих сотрудников.

Также ещё раз обращаю внимание на второй пункт, что в любом случае, при извинении, Вы должны что-то предложить.

Всё как в детстве – мир, дружба, жвачка. К примеру, клиент ушел к конкурентам, потому что у них цена ниже. Но у Вас в цену включена гарантия и бесплатная доставка, которые не нужны клиенту.

А значит Вам нужно придумать те дополнительные ценности или уникальное торговое предложение, если хотите, которое усилит Вашу цену и будет важно для клиента.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

Реальные пути решения

Выше мы с Вами рассмотрели шаг за шагом, как Вам вернуть клиента к себе в компанию.

В этой части статьи я хочу рассказать примеры из практики, которую мы, или наши клиенты, использовали для возврата клиентов. И тогда всё, что Вы изучили ранее, встанет на свои места.

B2B

Компания, которая занимается оптовой продажей строительных материалов для загородных домов.

Одного из клиентов, который закупается каждый месяц (из серии – вернуть нужно в обязательном порядке) обидели тем, что ему пришлось очень долго дожидаться отгрузки купленного им товара. От обиды он ушел к конкурентам.

Цены у них были выше, но зато отгрузка по записи. Руководство компании проанализировало данную ситуацию. Директор компании самостоятельно съездил и убедил клиента вернуться.

Решение было предложено следующее – внедрили систему отгрузки товара по записи, а клиенту дали купон на полгода на отгрузку вне очереди (что подняло его статус до ВИП-клиента, при этом не увеличивая скидку).

Предложение было воспринято на ура, и с тех пор клиент стал одним из самых лояльных в этой компании.

Розница

Магазин музыкальных инструментов. Клиент решил изменить направление деятельности и ввести в ассортимент дешевые гитары.

Как следствие, начали уходить клиенты, которые покупали редко, но на хорошие суммы, считая ниже своего достоинства ходить в “магазин для не профессионалов”.

Мы предложили следующее решение – открыть свою небольшую гитарную мастерскую и воспользоваться ее услугами тех самых “гордых профессионалов” совершенно бесплатно.

Само собой, они стали приходить, чтобы починить/подправить свои любимые инструменты, где их встречали с распростертыми объятиями. Как следствие, они начали возвращаться в магазин и совершать покупки.

Общепит

Наверное с этим сталкивался каждый читатель, когда он переставал ходить в заведение после того, как его плохо обслужили. Именно так и случилось с заведением нашего клиента.

Сервис был на высоте, а вот кухня подкачала. Проблема заключалась в том, что в кафе неожиданного зашел один известный в городе блогер, которому не понравилась еда, и он начал травить заведение в социальных сетях.

Мы предложили следующее решение – собрали самых известных блогеров (включая обиженного) и лидеров мнений, и провели в кафе дегустацию нового меню. С освещением в социальных сетях и прочей рекламой. Естественно, приглашая и обычных людей оценить наши изменения.

Таким образом и извинились в немного необычной манере, и показали, что кафе всегда открыто для обратной связи.

Обращайтесь!

Коротко о главном

Как Вы видите, вернуть клиента не сложно. Все, что вам нужно – это понять, какого клиента Вы хотите вернуть, чем ему не угодила Ваша компания или Ваши сотрудники, и что Вы можете ему предложить в дальнейшем.

Кроме того, важно помнить, что если Вы накосячили, лучше признать свою неправоту и извиниться, ведь один обиженный клиент по статистике уводит еще 10. Начинаете представлять эту пирамиду?

Причём, возвращение клиентов – это не список действий из прикольных фишек. Это методика из последовательных и довольно скучных действий.

Хотя иногда у своих клиентов мы “развлекаемся” и устраиваем целое шоу для потерянных клиентов (как-то даже актёры помогали в реализации). Но помимо всего, это система, а не креатив.

И в заключение хочу обратить внимание еще на один момент. Клиент считается возвращенным, не когда он просто вернулся в Ваш офис или магазин, посидел и послушал Вас, а когда сделал покупку после своего ухода.

Именно поэтому, сделайте все, чтобы он совершил эту покупку. И ведите себя с ним осторожно, так как возвращенный клиент первое время очень раним 😉

Как правильно вернуть клиента — основные способы

Качественный продукт – не повод вернуться к вам снова. С этим фактом ежедневно сталкиваются миллионы предпринимателей, от которых уходят клиенты. Уходят по разным причинам – в поисках низких цен, уважительного отношения к своим нуждам, более удобного сервиса, из-за назойливости менеджеров. Беда многих компаний в том, что они тратят сотни тысяч на привлечение новых покупателей, но ни рубля не вкладывают в процесс возврата старых. Либо тратят большие деньги на сторонних консультантов, которые ищут способы вернуть обиженных покупателей, но лично не общаются с бывшими заказчиками. Как вернуть клиента, который ушел к конкурентам? Какие методы и приемы использовать? Какими критериями должна обладать компания, чтобы клиенты работали с вами годами? Читайте в нашей статье.

Почему они уходят и не возвращаются

Маркетологи классифицируют причины ухода на 4 группы — на некоторые вы можете повлиять, на другие нет:

Причина в продавце

Причина в конкурентах

Причина в покупателе

Причина во внешних факторах

Неквалифицированность сотрудников, назойливость менеджеров, постоянная реклама, низкое качество товара/сервиса, высокие цены, игнорирование жалоб

Запустили акцию, сделали более выгодное предложение, снизили цены, запустили программу лояльности

Обанкротился, фирма ликвидирована либо реорганизована, поменялось руководство, поменялись сотрудники, которые заказывали продукцию у вас, пропала потребность в услуге/товаре

Упала потребительская способность, появился товар-аналог, услуга устарела, спрос упал из-за смены политических, социальных, демографических изменений

Как выявить реальную причину ухода? Выбор метода зависит от сферы вашей деятельности:

  • для B2B актуальны личные встречи, видеозвонки, отправка персонализированных писем;
  • если вы работаете в сфере потребительских услуг, создайте опрос в социальных сетях, напишите клиенту сообщение, позвоните.

После сбора ответов проведите мозговой штурм в отделе маркетинга. Подумайте, возможно, причины ухода кроются в том, что компания:

  1. Регулярно засыпает покупателей рекламной рассылкой, прайсами, каталогами, но не дает реальной пользы в письмах;
  2. Сотрудники обидели клиента в процессе взаимодействия (открыто нахамили, обманули, проигнорировали недовольство), либо показали свою некомпетентность;
  3. Клиенты просто забыли о существовании фирмы (актуально для компаний, которые не ведут работу по базе бывших покупателей);
  4. Рекламные обещания не соответствуют уровню сервиса. В итоге ожидания клиента намного выше, чем реальность. Итог – клиент в ярости, он считает что его обманули.

Как выявить степень удовлетворенности клиента? Расспросите, на сколько баллов человек оценивает ваш продукт, обслуживание, рекламу, сотрудников. И вычтите отсюда его ожидания от сотрудничества с вами. Плохо, если всю работу по возврату клиентов компания отдает на аутсорсинг. Одно дело привлечь профессиональных психологов для опроса покупателей и другое переложить на их плечи общение с клиентами, проведение встреч, отправку писем. С рассерженным покупателем должен общаться руководитель компании, а не постороннее лицо.

Правила возврата бывших заказчиков от Игоря Манна

Предприниматель и маркетолог Игорь Манн написал отдельную книгу для бизнесменов, которые не знают, как вернуть клиента ушедшего к конкурентам и каких именно покупателей стоит реактивировать. Манн разработал 13 правил по работе с потерянными заказчиками, вот некоторые из них:

  • терять клиентов нормально. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Приготовьтесь к тому, что заказчики будут периодически уходить, и всех вы точно не вернете;
  • трудно вернуть человека с первого раза. Иногда стандартные инструменты не работают, и приходится проявлять креативность (делать персональные подарки, придумывать сценарии извинений и личных встреч, вкладываться в дорогостоящие мероприятия);
  • возвращайте тех, кто ушел только что, а не полгода назад;
  • не допускайте общения потерянного заказчика с менеджером, который допустил его уход. Так вы только сильнее разозлите покупателя.

Автор утверждает, что возвратом должны заниматься вышестоящее руководители, а не рядовые менеджеры (генеральные и коммерческие директора, руководители маркетинговых отделов, а иногда и сами собственники бизнеса). Так вы показываете, что человек вам действительно важен.

  • не бегите за покупателем, который ушел во второй раз, это бесполезно;
  • будьте готовы к тому, что с вернувшимся заказчиком работать в 2 раза сложнее, так как уровень его ожиданий вырос, а уровень доверия на нуле;
  • стремитесь выявлять реальные причины ухода. Хорошо, если беседующий с заказчиком работник знает психологию продаж. Посмотрите, какие факторы заставляют людей обращаться к конкурентам:

  • вернувшимся можно считать только того, кто сделал повторную покупку/совершил заказ. А не тех, кто регулярно обещает зайти на сайт и посмотреть новый каталог.
  • не стоит бежать за нецелевыми и неприбыльными клиентами. Однако и здесь бывают исключения. Некоторые предприниматели пытаются возобновить экономические отношения, чтобы не портить имидж компании, не потерять давнего друга/партнера.

Бизнесмена гораздо сложнее привлечь к возобновлению сотрудничества, чем простого потребителя. Тут работают не эмоции, а факторы потери прибыли, снижения репутации за счет недобросовестного поставщика, факт заключения новых долгосрочных контрактов с конкурентами.

Определяем степень значимости клиента для компании

Представьте, что клиент постоянно жалуется на вашу компанию. При этом он редко приобретает товары, а величина его чека в разы меньше, чем у других покупателей. Будете ли вы его возвращать, если он уйдет от вас? Ответ очевиден. Или другая ситуация: клиент покупает редко, но прибыль от заказов значительна. Плюс он бесплатно рекламирует вас среди знакомых бизнесменов, пишет хвалебные отзывы, а статус заказчика работает на имидж фирмы. Как много вы потеряете, если упустите его доверие? Существуют факторы, по которым каждая компания решает, стоит ли клиент потраченного на него времени и денег, либо нет:

Стоит возвращать

Стоит отпустить

Работает на бренд/имидж компании

Низкий средний чек покупки, редкая частота заказов

Рекламирует вас партнерам, друзьям, другим заказчикам

Завышенные требования

Покупает часто и много

Клиент пропадает, не платит вовремя, платит частями, не предоставляет информации для работы

Постоянно нуждается в продукции и располагает средствами для ее приобретения

Ищет низкие цены, а не качество

Известный писатель и маркетолог Виталий Антощенко предлагает свои факторы для определения значимости клиента. Он считает, что возвращать нужно тех, кто:

  1. Развивается сам и развивает компанию-продавца (расширяет границы сбыта, влияет на ассортимент, рост качества товара/сервиса);
  2. Близок продавцу по корпоративной культуре, разделяет аналогичные ценности, с кем комфортно сотрудничать;
  3. Является кандидатом в партнеры;
  4. Положительно влияет на репутацию фирмы, продвигая ее на более прибыльный сегмент рынка;
  5. Вовремя платит.

Подсчитайте цену потери от ухода одного целевого клиента: перемножьте между собой следующие показатели:

  • прибыль от покупок человека за 12 месяцев;
  • срок сотрудничества с этим потребителем;
  • число всех жалоб за 1 год;
  • среднее число людей, которые пишут жалобы (обычно это 4).

После того, как причины и ущерб от ухода выявлены, приступайте к поиску инструментов для реактивации потерянных покупателей.

Платные и бесплатные методы «реабилитации» заказчиков

Выбирая метод воздействия, всегда помните о специфике своей деятельности. Иногда достаточно одного звонка, но бывают случаи, когда фирмы существенно вкладываются в стратегию возврата, выделяя на нее немалый бюджет. ВАЖНО: смотрите на реактивацию потребителей не как на отдельные инструменты, а как на систему с назначением ответственных лиц, выделением бюджета, планированием сроков и неустанным контролем результатов. Для начала попробуйте бесплатные методы:

  1. Звонки. Помните, что звонить лучше на выходных или во время обеда. Утренние разговоры отвлекают человека от работы, вечерние – от семьи и домашних дел.
  2. Персональные письма. Хорошо, если они написаны от руки и подписаны руководителем компании. Плохо – если письма сделаны по шаблону и не показывают участия в судьбе покупателя, а только навязывают продукт.
  3. Личную встречу. Лучше заранее прописать сценарий будущей встречи, подготовить небольшой подарок старому клиенту, оплатить кафе, в котором состоится беседа.
  4. Официальные извинения от имени собственника/директора фирмы, принесенные устно либо письменно.

Если они не дадут должного результата, обратите внимание на платные приемы: почтовую рассылку сувениров, создание наружных вывесок и плакатов (актуально для небольших городов), выплату компенсаций, создание отдельных лендингов и коммерческих предложений с акциями для старых покупателей. Считается, что пришедшие случайно клиенты хорошо реагируют на обычные письма, звонки и смс, а привлеченные за деньги заказчики требуют особого подхода. В отдельных случаях срабатывают креативные методы возврата. Пример: директор компании созвал совещание, на котором грозился уволить половину менеджеров за потерю покупателей. Затем видеозапись с кабинета была отправлена на почту обиженным клиентам. Больше половины из них вернулись в компанию, т.к. никогда не видела такого подхода у конкурентов.

Планирование звонков бывшим покупателям

В интернете нет единых скриптов, которые гарантировано помогут реабилитировать ваши прежние продажи. Схема разговора зависит от нескольких факторов: знаете ли вы истинную причину ухода, какие условия предлагаете, чтобы возобновить сотрудничество, кому именно вы звоните: секретарю или непосредственно собственнику бизнеса. Как выглядит типичный пример скрипта телефонного разговора на тему как вернуть ушедшего недовольного клиента:

  • приветствие;
  • представление звонящей стороны (имя, должность, название компании);
  • краткая суть звонка («Вы были нашим клиентом на протяжении 2 лет. Можем мы узнать, почему Вы перестали пользоваться нашими услугами/товарами, и по какой причине?»);
  • череда уточняющих вопросов с целью выявить истинные причины отказа от сотрудничества.
  • суть предложения.

Изначально вы можете выбрать 4 стратегии для дальнейшего взаимодействия:

  1. Засыпать человека обещаниями исправиться и работать на отлично;
  2. Заключить неофициальный спор, что если вы разочаруете заказчика, то выплатите ему определенную сумму;
  3. Сделать индивидуальное предложение с персональным набором услуг, акций, порядком расчетов;
  4. Взять дальнейшее обслуживание заказчика под личный контроль.

Посмотрите, какие инструменты актуально использовать в зависимости от причины ухода:

Не устраивают цены

Не устраивает ассортимент

Не устраивает сервис

Дать скидку, абонемент, предоставить рассрочку, оставить цену прежней, добавив дополнительные услуги

Расширить продуктовую линейку

Подарки с официальными извинениями, компенсации, контроль руководства, предоставление личного консультанта

Совершая звонки бывшим покупателям, будьте готовы к возможному негативу. Человек может бросить трубку, ругаться, молча игнорировать ваши вопросы. Лучше, если звонки будет совершать настоящий специалист, а не новичок в продажах.

Пишите письма, чтобы оживить забывших о вас клиентов

Персональная рассылка – самый популярный в 21 веке метод маркетинга, который позволяет постоянно находиться на связи с текущими и потенциальными клиентами. Для использования метода вам понадобится сформированная клиентская база с контактами, бюджет на оплату сервиса электронных рассылок и команда, которая будет заниматься созданием контента (копирайтер, маркетолог, дизайнер). Как вернуть старого клиента письмом, не продавая «в лоб» и не надоедая читателю:

  • рассылать сервисные уведомления о неиспользованных скидках, незавершенных заказах на сайте, поступлении нужного товара на склад, персональных предложениях (хороши в сфере интернет-торговли);
  • отправлять индивидуальные (именные) письма с персональными акциями, поздравлениями, бонусами и подарками;
  • готовить письма-кейсы в духе «Посмотрите, как ваши конкуренты заработали 50000 на одном заказе с нашей помощью» (цель – мотивировать клиента заказать услугу);
  • продумать завлекающие письма, предлагающие бесплатно воспользоваться продуктом или его частью.

Если у вас обучающий курс, дайте доступ к первому занятию, пусть читатель увидит ценность продукта. Если вы продаете сложную программу – предложите неделю бесплатного доступа к функционалу.

  • отправлять письма-приглашения на тематические мероприятия, конференции, выставки и семинары;
  • разбавлять послания ссылками на познавательные статьи и новости (актуально для клиентов, которые интересуются конкретным товаром/услугой);
  • создавать письма-опросы (выявите, какие продукты в данный момент интересны старому заказчику, какую информацию ему хочется получать – советы, инструкции).

Перед тем, как запускать email-рассылку, выберите оптимальную частоту отправки писем (не более 2 посланий в неделю), продумайте дизайн сообщений (хорошо, если в теле письма будут фотографии, ссылки, интерактивные кнопки). Не забывайте регулярно тестировать эффективность посланий (частоту открываемости, процент переходов на сайт, число продаж старым клиентам). Хорошо, если ваш сервис рассылок интегрирован с crm-системой, которая покажет, какие послания ушли в спам, а какие показали лучшую конверсию.

Как вернуть бывшего заказчика с помощью crm

Письменные базы с телефонными номерами постепенно уходят в прошлое, на смену им приходит учет в crm-системах. Давайте на примере посмотрим, как вернуть потерянного клиента в салон красоты, используя возможности AmoCRM.

  • во-первых, вы можете сегментировать клиентов по разным воронкам продаж (мужские и женские услуги, стрижки, окраску, химическую завивку) и отслеживать, где больше всего потерь идет, какие услуги нерентабельны;

Все предоставленные потребителю скидки и баллы суммируются автоматизированной системой и отображаются в карточке заказа.

  • во-вторых, можно настроить отчеты по каждому посетителю салона в отдельности и отслеживать величину среднего чека, частоту посещений, дополнительные услуги, которые заказывает человек);
  • создать отдельную воронку для продажи средств по уходу за волосами;
  • настроить digital-воронку для работы со старой базой посетителей (прописать постановку задач менеджерам, триггерную рассылку сообщений);
  • задать этапы воронки, перейдя на которые человек получит письмо, плюс время отправки писем с индивидуальными скидками, акциями, каталогами продукции, интересной заказчику;
  • удаленно планировать время и дни встреч, мероприятий, вебинаров, обзвонов, составляющие стратегию возврата посетителей;
  • встроить в ПО готовые скрипты по возврату покупателей, и анализировать их эффективность.

С AmoCRM руководству удобно отслеживать работу менеджеров по базе бывших посетителей (можно прослушать записи разговоров, проанализировать результаты опросов клиентов, просмотреть переписку, отследить рентабельность рассылки). Представьте, что вы провели опрос и выявили несколько причин ухода. Теперь разнесите этих посетителей по разным воронкам и пропишите для каждой из них свои маркетинговые инструменты, сроки и ответственных лиц. Проанализируйте отказы по письмам, звонкам, акциям — так вы поймете, что работает эффективно, а что нет.

5 советов по профилактике ухода клиентов

Большинство компаний не любят работу по возврату недовольных клиентов. Это дорого, бесполезно, унизительно, считают они. Однако маркетинговые исследования доказывают обратное. Покупатели, чьи жалобы были успешно решены фирмой, обращаются в компанию повторно в 90% случаях. Те же, кто замолчал недовольство, покупают второй раз только в 30% из 100. Вывод – вы должны радоваться недовольным, разгневанным клиентам, а также самостоятельно искать отзывы о своей фирме на форумах, сайтах-отзовиках и тематических блогах. Разгневанный клиент- это зеркало, отображающее не только качество ваших товаров, но и отсутствие системной работы по удержанию текущих покупателей. Заказчики никогда не уйдут к конкурентам, если продавец:

  1. Создал теплую атмосферу в своей компании, построенную на доброжелательности и клиентоориентированности. В такой фирме все сотрудники, включая начальство, ценят покупателей, лично разбирают его жалобы, мгновенно реагируют на возникшие недовольства;
  2. Поддерживает культ взаимопомощи и командной работы;
  3. Приветствует нестандартное мышление сотрудников, а не слепое подчинение скриптам и рекомендациям. Творческий подход зачастую спасает в ситуациях, когда стандартные приемы не работают;
  4. Следит за компетентностью персонала, вкладывает деньги в обучение продажам, психологии и культуры общения;
  5. Мотивирует персонал работать качественно.

«Поступай с клиентом так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой», «Живи потребностями заказчика» — вот лозунги, ставшие аксиомой для многих предпринимателей, которые оценили стратегию возврата клиентов. Более 80% покупателей ценят не столько низкие цены в продавце, как:

  • личный контакт с сотрудниками, их участие и заинтересованность в делах покупателя;
  • наличие специальных фишек, отлаженных бизнес-процессов (например, фирма предлагает доставку в удобное для заказчика время либо бесплатно вывозит строительный мусор из квартиры на обратном пути);
  • наличие программы лояльности.

Независимо от того, в какой сфере вы работаете, регулярно общайтесь с текущими заказчиками. Анализируйте их платежеспособность, потребности, предпочтения. Не забывайте о мониторинге рынка (что предлагают конкуренты, на каких условиях, какие товары/услуги у них появились за последние полгода).

Краткие выводы по теме

Предупрежден, значит вооружен. Вот фраза, которой следует руководствоваться, если вы хотите сотрудничать с людьми годами, а не менять покупателей как перчатки. Виталий Антощенко считает, что разгневанный клиент, готовый уйти к конкурентам не опасность, а благо для бизнеса. Представьте, что вы едете по дороге и везете ценный груз, который вот-вот выпадет из кузова на дорогу. 99 водителей жмут на газ и проезжают мимо, и только 1 сигналит вам и просит остановиться, указав на проблему. Именно так и нужно воспринимать жалобы на плохое обслуживание – как сигнал начать работать лучше. Недовольные покупатели могут стать самыми лояльными клиентами, если вы вовремя решите их проблему и признаете свои ошибки. Независимо от того, какие методы и приемы реабилитации ушедших потребителей вы выберите, следуйте простой схеме: выявите свои ошибки, извинитесь перед покупателем, возьмите на себя ответственность по их исправлению и тогда человек не только купит второй раз, но и захочет рекомендовать компанию другим.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *