Перекрестная обратная связь

Перекрестная обратная связь

Контрольная работа: Обратная связь в деловых коммуникациях

Тема: Обратная связь в деловых коммуникациях

Раздел: Бесплатные рефераты по деловым коммуникациям

Тип: Контрольная работа | Размер: 63.32K | Скачано: 45 | Добавлен 13.03.15 в 11:40 | 0 | Еще Контрольные работы

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ……………………………………………………………………. 3

1. Обратная связь. Виды обратной связи ……………………………….. 5

2. Эффективная обратная связь ………………………………………….. 7

3. Обратная связь в коммуникации ………………………………………… 8

4. Роль обратной связи в профессиональном общении ………………. 11

Заключение ……………………………………………………………….. 12

Список литературы ……………………………………………………… 13

ВВЕДЕНИЕ

Человек, как известно, существо социальное и постоянно находится в процессе общения с другими людьми. А если учесть, что треть жизни мы проводим на работе, то становится понятно, почему так важно наладить отношения с коллегами и руководством. Но, учитывая условия и цели общения, мы получаем разный результат и, к сожалению, не всегда положительный. Это, конечно же, оказывает влияние не только на наше поведение и настроение, но и на дальнейшее развитие событий. А ведь от результата общения с сослуживцами зависит и наше служебное положение, и карьерный рост, и даже успехи в остальных сферах деятельности.

Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и связанного с этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании (плохие переговоры, недопонимание…), не уточненная информация по телефону, которая может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами, горькие обиды и т. д. Список можно продолжить. Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.

А уж если говорить о персональной коммуникации между сотрудником и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздухообмен, без которого просто невозможно находиться в помещении.

Как быть в этом случае? Нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение брать, но и давать обратную связь – почти искусство. О том, как строить коммуникации с коллегами и с начальством, чтобы предотвратить негативные проявления обратной связи, как научиться, правильно, реагировать на те, или иные ситуации, чтобы партнеру было понятно наше решение, говорится далее.

1. Обратная связь. Виды обратной связи.

Обратная связь — это межличностный обмен, предполагающий наличие таких аспектов, как доверие, открытость, сочувствие и заинтересованность. В деловой сфере это обмен мнениями и наблюдение за бизнес-процессом, при необходимости изменение линии поведения для достижения поставленных целей и задач.

Существует несколько видов обратной связи:

1. Обоснованная

2. Необоснованная

3. Неясная

Есть еще один вид, который сводится к примитивной критике за плохо выполненную работу. Но это такой показатель поведения руководства, на который вы не сможете повлиять, поэтому данный вариант оставим без внимания.

Рассмотрим приведенные виды обратной связи на конкретных примерах:

ПРИМЕР 1

Менеджер представил на рассмотрение руководителю отчет и уже месяц ожидает ответа, но никакой реакции от руководителя нет. Менеджер ломает голову: что он сделал не так?

В этой ситуации, руководитель ответил своему подчиненному молчанием. К сожалению, молчание — самая распространенная форма обратной связи. Чаще всего руководители не разговаривают со своими подчиненными, пока все идет хорошо. Но так как молчание не содержит никакой информации, то оно может быть истолковано неверно. В данном случае менеджер воспринял молчание как критику, хотя, может быть, директор имел в виду совсем другое. Но в любом случае результат от такого общения негативный.

ПРИМЕР 2

Начальника раздражает сотрудник, который постоянно допускает орфографические ошибки, и он делает ему замечание: «Ты вообще в школе учился?» И, не обсудив суть проблемы, возвращает документ подчиненному для исправления ошибок.

В данном примере директор выразил свой негатив, но подчиненный до конца не понял, в чем он не прав и что именно следует исправить. Необоснованная критика начальника вызвала только враждебность и затруднила дальнейшее обсуждение проблемы.

Обратная связь (от англ. feedback — «фид-бэк» — обратное питание) в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие.

ПРИМЕР 3

Сотрудник получает похвалу от своего начальника во время подведения итогов его работы: «Твоя работа великолепна, продолжай в том же духе!» Сотрудник покидает офис, размышляя о том, что именно он делает хорошо? «Я согласен продолжать работать с такой же отдачей, но не знаю, что именно мне нужно делать», — думает работник.

В этом примере начальник выразил одобрение, и сотрудник, вне всякого сомнения, очень рад это слышать, но за одобрением не последовало детального обсуждения результатов работы, и осталось непонятным, что именно вызвало восторг начальника.

Вывод: Чтобы достичь желаемого результата и мотивировать собеседника к открытому общению, нужно построить обратную связь таким образом, чтобы было видно позитивное намерение!

2. Эффективная обратная связь.

Существует 5 правил достижения положительной обратной связи:

  • заранее определить цель разговора
  • заранее обдумать все детали разговора и возможные варианты ответов
  • определить удобное время и место для разговора
  • запастисть фактами и необходимыми материалами, касающимися предмета разговора
  • во время диалога сохранять спокойствие и доброжелательный тон

Мы часто воспринимаем обратную связь негативно, не думая о том, что эффективная обратная связь расширит понимание и станет инструментом для достижения позитивного результата общения. Помните, что обратная связь может мотивировать к более открытому общению и улучшить нашу работу по многим показателям. Главное — это позитивное намерение! Если оно у вас отсутствует — желаемый результат вы вряд ли получите!

Чтобы обратная связь стала конструктивной, она должна быть конкретной, ориентированной на будущее, но при этом оставлять свободу выбора.

Эффективную обратную связь характеризуют два ключевых аспекта:

1. Перенаправление — определяет рабочее поведение, которое не способствует достижению организационных целей, но направляет сотрудника для выбора им альтернативных стратегий.

2. Закрепление — определяет рабочее поведение, которое соответствует организационным целям и мотивирует сотрудников развивать и углублять данную стратегию.

3. Обратная связь в коммуникации.

Коммуникация (от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — смысловой аспект социального взаимодействия. Обмен информацией между индивидами через общую систему символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами.

Обратная связь – намеренное сообщение другому человеку о тех действиях, которые ведут к достижению цели.

Коммуникационный процесс — процесс обмена информацией между двумя или более субъектами. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей: отправителя и получателя. В процессе коммуникации информация передается от отправителя к получателю.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Особенности обратной связи, связанные с процессом коммуникации:

— при наличии обратной связи отправитель и получатель именуется коммуникативными ролями.

— двусторонний обмен информации повышает уверенность и эффективность;

— обратная связь повышает правильность и точность восприятия раскодирование.

Стили коммуникации

Стиль коммуникации обусловлен индивидуальностью адресата. Выражается он в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюдения правил того или иного языка.

С помощью обратной связи мы видим себя глазами других людей. Способы предоставления обратной связи зависят от индивидуальных особенностей личности, ее способности воспринимать окружающих людей.

Существует четыре основных стиля коммуникации:

  • дирижерский — прямой и ориентированный на задачу;
  • воодушевленный — ориентированный на отношения, энтузиаст;
  • дружелюбный — поддерживающий и избегающий конфликтов;
  • аналитический — аккуратный и ориентированный на детали.

Следует заметить, что они редко встречаются в чистом виде, но один из стилей всегда доминирует.

4. Роль обратной связи в профессиональном общении.

Для определения понимания информации в процессе профессионального общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.

Целью обратной связи должен быть личностный и карьерный рост как вас самого, так и другого человека

Предпочтения в получении и предоставлении обратной связи можно выяснить с помощью характеристики стилей.

Процесс обратной связи должен быть заранее спланирован и тщательно продуман. Положительный результат во многом будет зависеть от выбора места и времени процесса, а также от того, что и как вы скажете своему собеседнику (оппоненту).

Для достижения положительной обратной связи существует несколько проверенных жизнью правил.

Постоянно соблюдая эти правила, вы сможете со временем выработать у себя определенный стиль общения, который поможет вам и на работе, и в личной жизни.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Профессиональное общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации.

Однако на практике не всегда все получается гладко и идет по выбранному сценарию. Результат общения зависит от позиции и манеры общения собеседников, партнеров. И на последние факторы порой очень трудно повлиять, хотя иногда и возможно. Для этого нужно сохранять спокойствие и хладнокровие, не срываться на ответную грубость, если она будет идти от партнера, четко держать в голове тему разговора и не давать возможности отойти от нее. Ну и самое главное в любой ситуации — это позитивное намерение. Ваш собеседник должен видеть в вас друга, а не врага, партнера, а не конкурента. В заключение еще один очень важный момент: во время беседы больше слушайте и будьте терпеливы к собеседнику. Как сказал американский психолог Дейл Карнеги: «Самый хороший собеседник — тот, кто умеет слушать!»

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Апарина Т.А. и др. Основы теории коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2012.

3. Рассел Т., Навыки эффективной обратной связи, 2-е издание/Т. Рассел – СПБ: Питер, 2002

4. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2010.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

0 Размер: 63.32K Скачано: 45 13.03.15 в 11:40kibeshevk

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

С.С.:
Пожалуй, заключительный отрывок из книги Роберта Шиллера «Иррациональный оптимизм» — про взаимосвязь котировок фондового рынка и рынка недвижимости. Дальше — покупайте книжку и изучайте сами, там есть, на что обратить внимание.
Впервые мое внимание на тему взаимосвязи фондового рынка и рынка жилья обратил мой коллега Валерий Владимирович Гаевский. Он рассказал мне, что в первые месяцы после резкого обвала российского фондового рынка в 1998-м рынок недвижимости «отработал» это падение лишь примерно спустя год, в 1999-м, тогда как в первые месяцы после обвала цены на жилье держались на прежнем, докризисном уровне. Аналогичную ситуацию я уже своими глазами наблюдал во время кризиса в 2008-м: цены на жилье начали падать лишь спустя год после обвала фондового рынка, а точка максимального спада на рынке недвижимости (октябрь 2009) также отстояла от точки максимального падения фондового рынка (октябрь 2008) примерно на год. Более того, во время падения фондового рынка цены на недвижимость продолжали свой рост, достигнув максимума (не покоренного, кстати, и по сей день) к январю 2009 года.
Так что наши рынки также вполне соответствуют зависимости, описанной Робертом Шиллером, разве что лаг запаздывания у нас по каким-то причинам составляет не два-три года, а всего лишь около года.
А про саму зависимость и ее предположительные причины – читайте отрывок ниже.
* * *
Роберт Шиллер «Иррациональный оптимизм. Как безрассудное поведение управляет рынками». Отрывок из Главы 4 «Усилители: естественные пирамиды Понци»
Публикуется с разрешения издательства «Альпина Паблишер».
Приобрести книгу Роберта Шиллера «Иррациональный оптимизм» можно:
В магазине OZON.ru
На сайте издательства Альпина Паблишер
Обратная связь и перекрестная обратная связь фондового рынка и рынка жилья
В предыдущих главах мы говорили о том, что в Соединенных Штатах на протяжении истории практически не прослеживалась взаимосвязь между изменением индекса фондового рынка и изменением цен на рынке жилья, и бум на последнем, начавшийся в 1998 г., произошел спустя несколько лет с момента начала резкого роста фондового рынка в 1995 г. Также мы говорили о том, что налицо мировая тенденция, когда рост цен на рынке жилья достигает своего максимума через пару-тройку лет после бума на фондовом рынке. Это увеличивает вероятность возникновения в некоторых случаях перекрестной обратной связи, т. е. между рынками — в данном случае между фондовым рынком и рынком жилья. Но общество меняется, и вместе с ним меняется и рынок жилья. Он становится более спекулятивным, поэтому вполне возможно, что подобная перекрестная обратная связь в будущем только усилится.
Неудивительно, что стремительный рост цен на жилье начинается спустя несколько лет после бума на фондовом рынке. В результате последнего люди становятся богаче и больше тратят на жилье, что в свою очередь приводит к росту цен на него. Подобный эффект легко может проявиться с задержкой в несколько лет, поскольку людям требуется время, чтобы решить, что им пора улучшить свои жилищные условия. Но очень трудно представить себе модель обратной связи, по которой цены на жилье стремительно идут вверх даже после того, как курсы акций резко упали, как этой случилось в 2002 г. Наверное, мы вряд ли когда-нибудь раскроем секрет подобного феномена.
Возможно, что бум на рынке жилья, возникший в Соединенных Штатах и других странах до достижения фондовым рынком своего пика, начался в 1998 г. как ответная реакция на бум на рынке ценных бумаг и после того, как тот рухнул, он сам себя подпитывал, опираясь на внутреннюю обратную связь. Кроме того, возникновение бума на рынке жилья могло быть своего рода замедленной реакцией на скачки курса акций вверх, возникавшие на фондовом рынке с 1982 г., поскольку кризис на рынке в 2000 г. не обрушил его полностью, оставив людям ощущение, что они все же стали богаче по сравнению с 1982 г. Помимо всего прочего, бум на фондовом рынке мог привести и к определенным изменениям в культуре людей, и этот процесс не остановился и после сокращения показателей прибыли у компаний, что тесно связано с падением фондового рынка, но напрямую не влияет на рынок жилья.
Но к указанным возможным вариантам необходимо добавить еще один, который поможет объяснить рост цен на жилье при одновременном падении фондового рынка, начавшегося в 2000 г. Резкое снижение курса акций на рынке ценных бумаг в 2000 г. оказало странный эффект на рынок жилья — оно привело к увеличению спроса, переключив внимание инвесторов с фондового рынка на рынок жилья. Возможно, это выглядит как некие теоретические размышления, требующие подтверждения фактами.
И оно есть. Проводя опросы среди покупателей недвижимости в 2003 и 2004 г., мы с Карлом Кейсом напрямую спрашивали владельцев вновь приобретенного жилья о возможной обратной связи между фондовым рынком и рынком недвижимости.
Вот как звучал этот вопрос, и вот какие результаты мы получили:
Опыт общения с фондовым рынком в последние несколько лет

  1. 1. Во многом подвиг меня к покупке дома — 12%
  2. 2. В некоторой степени подвиг меня к покупке дома — 14%
  3. 3. Не повлиял на решение о покупке дома — 72%
  4. 4. Несколько отбил охоту покупать дом — 2%
  5. 5. Очень негативно повлиял на меня при покупке дома — 1%
  6. 6. n = 1146

В период проведения данных опросов опыт общения респондентов с фондовым рынком за последние несколько лет, как правило, был весьма негативным, учитывая резкий обвал фондового рынка начиная с 2000 г. Подавляющее большинство ответивших заявили, что фондовый рынок не оказал на их решение о покупке жилья никакого влияния. На самом деле в этом нет ничего удивительного, поскольку чаще всего у людей возникает множество сугубо личных мотивов для такой покупки, которые имеют для них гораздо большее значение. Но самое интересное в этих ответах — то, что среди тех, кто ответил, что их опыт повлиял на принятие решения о покупке дома, подавляющее большинство это подвигло на покупку. В действительности же (учитывая погрешности округления полученных процентов) тех, кто сказал, что фондовый рынок стал для них стимулом для покупки жилья, было в два раза больше, чем тех, кого он вверг в сомнения.
Следом мы просили респондентов: «Пожалуйста, объясните свой ответ». И здесь люди обстоятельно писали о том, почему они в предыдущем вопросе ответили именно так. Из этих подробных объяснений можно проследить перекрестную обратную связь между курсом акций и ценами на жилье. Вот несколько примеров того, что писали люди, признавшиеся в позитивном влиянии фондового рынка на решение о покупке дома:
«Я смотрел, как уменьшаются мои средства на индивидуальных пенсионных счетах и выплаты по плану 401 (k). Я решил, что лучше я инвестирую в недвижимость. Она не дешевеет так быстро, как акции».
«Курс акций на фондовом рынке слишком нестабилен, что создает большие риски. Покупка дома и земли остается более надежным видом инвестиций, так как земля со временем не дешевеет».
«Уменьшение доходности и огромные потери. Искал альтернативные варианты вложения капитала».
«Собственное жилье — инвестиция № 1 с точки зрения личной финансовой защищенности. Все остальное вторично».
«Жилье, безусловно, более надежный вариант инвестиций. Там можно даже просто жить самому».
«В течение 2000–2002 гг. мы потеряли значительную часть наших сбережений по пенсионным планам 401 (k) и на индивидуальных пенсионных счетах Рота. А на недвижимости мы никогда не теряли».
«Недвижимость безопаснее. По крайней мере, у вас есть какая-то собственность. С акциями же, если вы проигрываете, то у вас ничего не остается».
После прочтения большого количества таких ответов картина, кажется, стала вырисовываться. Падение фондового рынка в 2000 г. и его неспособность быстро оправиться от такого удара отвратили от него людей, которые стали искать альтернативные рынки. Это так же просто, как и то, что они написали.
Наблюдалась своего рода перекрестная обратная связь от фондового рынка к рынку жилья, в значительной степени объясняющая бум на рынке жилья, свидетелями которого мы были. Подобная перекрестная обратная связь также позволяет объяснить и международный характер роста цен на жилье, так как коллапс на фондовом рынке произошел во всех развитых странах, тогда как на местных рынках жилья с конца 1990-х начался подъем.

Такое, на первый взгляд обоснованное, доказательство перекрестной обратной связи между фондовым рынком и рынком жилья может прозвучать недостаточно убедительно, ввиду того что подобная обратная связь возникает отнюдь не всегда, но следует помнить, что мы имеем дело не с теоретической физикой, а с общественными науками. До конца непонятно, почему обратная связь между рынками принимает такую форму и почему со временем она меняется, но мы все же кое-что выяснили.
Иррациональный оптимизм и петли обратной связи: современные доводы
Существует много причин возникновения иррационального оптимизма, которые мы подробно рассмотрели в предыдущей главе, а петля обратной связи, спекулятивный пузырь, о которых мы говорили в этой главе, могут усилить их эффект. Если цены (курсы) продолжают расти, то оптимизм повышается под влиянием самого процесса роста.
В этой главе мы только начали говорить о том, как работает петля обратной связи. Мы увидели, что она не возникает ниоткуда — частные инвесторы видят, что курс или цена уже не раз демонстрировали рост, и производят соответствующие арифметические расчеты, чтобы привести прогнозы в соответствие со своим доверием к рынку и ожиданиями. Изменился сам образ мышления, и это повлияло на всю культуру человека и общества в целом. В итоге инвесторы теперь исходят не только из прошлого опыта роста курса, но также из этих культурных изменений, которые возникли благодаря предыдущим примерам положительной динамики курса. Чтобы лучше понять, как влияют стимулирующие факторы и что может усилить их эффект, мы переходим к следующей части нашего обсуждения — культурным изменениям, сопровождавшим последний бум на фондовом рынке и другие спекулятивные бумы.
Приобрести книгу Роберта Шиллера «Иррациональный оптимизм» можно:
В магазине OZON.ru
На сайте издательства Альпина Паблишер

Ближайшие встречи, семинары, вебинары:

Вебинары Сергея Спирина:
21 ноября — бесплатный вебинар «Введение в портфельные инвестиции»
02 — 06 декабря — вебинар «Формирование инвестиционного портфеля»
17 — 18 декабря — вебинар «Личный инвестиционный план»
ЖЖ-сообщество Личные финансы
TOP-100 блогов финансовой тематики

Обратная связь в общении

Обратная связь — это отклик на речевое высказывание: ответ на вопрос, согласие или несогласие, новое выступление т. Обратная связь может иметь форму действия выслушав говорящего, люди действуют по его рекомендациям.

Обратная связь — это вербальные и невербальные сообщения, человек преднамеренно или непреднамеренно посылает в ответ на сообщение другого человека.

Слушатель способен влиять на речевое поведение говорящего именно в силу того, что он находится рядом и его реакция очевидна. Эта реакция есть не что иное, как (в терминах теории информации) проявление обратной связи.

В межличностном общении мы постоянно предоставляем друг другу обратную связь, хотим мы этого или нет. Все, что мы делаем или не делаем в отношении других или во взаимодействии с ними, можно рассматривать как обратную связь. Скажем, юноша написал девушке несколько десятков писем и на одного не получил ответа — обратной связью в этом случае служит отсутствие действия. Мы смеемся над рассказанным анекдотом, когда нам действительно смешно или когда хотим сделать приятное рассказчику — это примеры спонтанного и обдуманного обратной связи. Любовь, выраженная взглядом или поэтическим посланием, — примеры невербального и вербального обратной связи. Если наши слова или действия вызывают у кого-то нежелательную для нас реакцию и мы спешим сопроводить их фразой: «Вы меня неправильно поняли …» или «Я совсем не это имел в виду» — таким образом мы стараемся проконтролировать обратную связь.

Действия человека, в которых оказывается ее способность слышать, именно из-за их «реактивный» (то есть реагирующий на стимул) характер обеспечивают саму возможность обратной связи, а все рассмотренные выше факторы, улучшая способность или препятствуя ей, непосредственно влияют на содержание обратной н «связи.

Среди видов обратной связи выделяют оценочный и безоценочном обратном. Оценочный обратная связь — сообщения своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.

Группа американских исследователей во главе с А. Джекобсом исследовала явление, получившее название «скачок вероятности». Суть его заключается в том, что положительная обратная связь всегда оценивается как более достоверный, чем отрицательный. Что касается оптимальной последовательности предоставления обратной связи, то ряд данных, полученных в процессе экспериментов, показывает, что отрицательная обратная связь оценивается как более достоверный и желателен, когда подается после положительной обратной связи, а не предшествует ему.

Один из способов повышения достоверности обратной связи, обнаруженный во время эксперимента, получившего название «усилительные эффект». Его суть заключается в том, что эмоциональная «добавка» к поведенческой основы увеличивается вероятность обратной связи по сравнению с чисто поведенческим обратной связью, если они оба положительные. И сама эмоциональная добавка уменьшает вероятность обратной связи, если они отрицательные. Иными словами, «подкрепление» позитивного поведенческого наблюдения ( «Ты внимательный») положительной эмоциональной реакцией ( «Ты мне нравишься») повышает вероятность замечания о поведении, в то время как присоединение к негативному высказывания о поведении ( «Ты рассеянный») негативной эмоциональной реакции ( «Ты мне неприятен») снижает доверие к замечанию о поведении: это замечание может быть расценено как необъективное, вызванное негативным отношением. А. Джекоб считает, что использование «усилительные эффекта» является мощным рычагом для изменения вероятности обратной связи.

Оценки могут быть положительными ( «хорошо у тебя получается») или отрицательными ( «ну что за чушь ты несешь»). Положительный оценочный обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.

Отрицательный оценочный обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменение или модификацию наших отношений.

Структура оценочного обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывают на то, что речь идет о собственное мнение человека: «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка выражена достаточно определенно и открыто, то высказывания приобретает статического характера, часто воспринимается как грубость или невежливость и вызывает у собеседника психологическую защиту. Поэтому отношения становятся напряженными или даже разрушаются. Сравним высказывания:

«Мне кажется, это не так» и «Какая глупость!».

Безоценочном обратная связь — вид обратной связи, не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем его, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ей сформулировать мнение по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваемся в действия собеседника.

Этой цели достигают с помощью таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия). Такие процедуры легли в основу выделения стилей слушания, которые мы рассматривали ранее.

Итак, обратная связь — необходимая составляющая эффективного общения.

Публикации сообщества

Цель нашей работы с учениками — понимание ими учебного материала. Но иногда легче рассказывать, чем учить, особенно если нужно освоить много материала за короткий промежуток времени. Зачастую мы надеемся, что ученики всё поймут — если не сейчас, то перед контрольной работой, и «держим кулачки», чтобы их результаты показали, что мы выполнили свою работу качественно. Проблема в том, что у нас не всегда есть время для устранения пробелов и недоразумений.

Эти стратегии обратной связи помогут вам сделать уроки максимально полезными и достичь максимального понимания учениками учебного материала:

  1. Задавайте открытые вопросы, которые побуждают говорить и писать.

Избегайте вопросов, предполагающих ответ «да/нет» (закрытых вопросов) и выражений типа «Имеет ли это смысл?», «Верно это или нет?». В ответ на них ученики обычно отвечают «да», а потом многие признаются, что ответили так, просто растерявшись.

Открытые вопросы побуждают думать, анализировать. Спрашивайте «Как ты собираешься это сделать?», «Почему ты выбрал такой способ решения?» и т.д.
От редактора:
Как задавать открытые вопросы?

  1. Проводите рефлексию

Уделите последние пять минут урока рефлексии — попросите учащихся задуматься над уроком и записать то, что они узнали. Затем попросите их подумать, как они будут применять эту концепцию или навык на практике.

  1. Используйте викторины

Проведите короткую викторину в конце урока, чтобы проверить понимание.

  1. Просите учащихся подвести итоги

Пусть ученики обобщают, систематизируют, перефразируют полученную информацию. Это можно сделать и письменно, и устно.

  1. Используйте ручные сигналы

Эта стратегия требует небольшой предварительной подготовки (в начале учебного года) — вы объясняете, что определенным количеством пальцев руки (от одного — ничего не понятно, до пяти — всё ясно) ученики могут показать уровень своего понимания.

Применение сигналов позволяет учителю проверять понимание содержания урока в большой группе.

  1. Используйте карточки

Индексные карты, карточки, знаки, флажки, доски, магнитные доски или другие предметы — любые из них одновременно поднимаются и удерживаются всеми учениками класса, чтобы показать их ответ на вопрос или проблему, озвученную вами.
От редактора: можно использовать Kahoot или Lectureraice

  1. Поиграйте в «Четыре угла»

Это быстрый, простой и веселый способ для учащихся выразить свою полную уверенность в правильности, согласие, сомнение или несогласие, а для учителя — возможность контролировать и оценивать понимание.

Задайте вопрос или сделайте заявление. Попросите учеников перейти в один из уголков класса, соответствующий их ответу: «я уверен, что да», «я согласен», «я не уверен, сомневаюсь», «я не согласен».

  1. Попросите поделиться с друзьями

Дайте учащимся несколько минут на обдумывание темы и вопросов по ней, затем предложите сравнить свои мысли с соседом по парте.

  1. Читайте хором вслух

Пусть ученики сначала отметят главные мысли или ответы на вопросы в тексте учебника, затем читают хором вместе с вами. Эта стратегия позволяет развить беглость чтения; различать вопросительные и повествовательные предложения; практиковать чтение диалогов, чтение с выражение и др.

  1. Проведите опрос с одним вопросом

Задайте один целенаправленный вопрос с конкретной формулировкой, на который можно ответить в течение 1-2 минут. Затем быстро отсканируйте ответы (используя мобильные приложения со считыванием QR-кодов, например) и оцените понимание учащихся.

От редактора: тоже можно использовать Kahoot и другие сервисы для быстрого оценивания ответов. Но проще посмотреть на поднятые руки

  1. Используйте сократические семинары

Это такая практика организации семинара, в которой дети учатся формулировать вопросы, задавать их друг другу, дополнять высказывания и инициировать беседу, чтобы облегчить понимание темы или прийти к новому её осмыслению.

От редактора:
Что такое сократические семинары
Как проводить сократические семинары (от школы Летово)

  1. Используйте три стандартных вопроса (прием 3-2-1)

Учащиеся обдумывают то, что они узнали на уроке, отвечая на следующие вопросы: 3) что они извлекли из вашего урока; 2) о чем они хотят узнать больше; и 1) какие вопросы они хотят вам задать. Эта стратегия рефлексии стимулирует мыслительную деятельность и помогает обрабатывать информацию.

  1. Выдайте «билет за дверь»

Пусть в самом конце урока учащиеся за короткое время выскажут письменно свое понимание темы или проблемы, поднятой на занятии. Каждый ответ — это «билет за дверь», т.е. возможность покинуть класс. Такое упражнение не только быстро генерирует множество идей, которые впоследствии могут быть объединены в целые проекты, но и вносит развлекательный момент в конце урока, добавляет нотку соревновательности в борьбе за желание уйти с занятия первым.

  1. Предложите вести «дневник рефлексии»

Эта тактика также подходит для окончания урока — в «дневниках рефлексии» учащиеся пишут свои мысли, возникшие на уроке, например, что они узнали, что вызвало у них трудности, описывают стратегии, которые они посчитали полезными, или другие темы, связанные с уроками. Читая ученические работы, вы можете определять общие и индивидуальные заблуждения и успехи.

  1. Проведите короткое формирующее оценивание на бумаге

В индивидуальном порядке дети коротко отвечают на вопросы распечатанного теста, который оценивает их знания и навыки. Этот тест предполагает как самопроверку, так и проверку учителем, и отслеживает прогресс отдельных учеников, пробелы в достижениях других, помогает вам планировать дальнейшую работу с учетом полученных результатов.

От редактора: можно провести опрос онлайн

  1. Проверьте ошибки понимания

Дайте учащимся заведомо неверное представление по теме урока и спросите, согласны они или нет, попросите объяснить, почему.

  1. Пригласите поиграть в аналогии

Обучение с помощью аналогий может быть очень эффективным. Предлагайте учащимся подумать, на что похоже то, что изучается на уроке, и объяснить это через собственные аналогии.

От редактора: сравните с приемами развивающего обучения.

  1. Проверяйте часто

Проверяйте понимание учебного материала, минимум три раза за урок!

  1. Используйте разные методы оценивания

Вы должны использовать все время разные индивидуальные и групповые методы и стратегии оценивания. Это означает, что в течение одного урока один и тот же метод не должен повторяться.

  1. Сделайте оценивание полезным

Каждая проверка учащихся должна приносить вам ответы на вопросы: стоит ли изменить курс или продолжить, как планировалось? надо ли остановиться и начать заново? сделать ли передышку и объяснить отставшим по-другому?

  1. Организовывайте взаимообучение и взаимопроверку

Возможно, самым точным способом проверить понимание является та стратегия, в которой один ученик пытается научить другого тому, чему уже сам научился.

  1. Предложите указать «что вы знаете и не знаете»

Независимо от того, делаете ли вы t-диаграмму, рисуете ментальную карту или используете какие-либо другие средства, учащиеся не просто перечисляют то, что по их мнению они знают, но и то, что они не знают. Это будет не так просто, как кажется — мы обычно не знаем, чего мы не знаем.

Они также часто не могут адекватно оценить свои знания, что делает этот прием не слишком точным. Но это нормально — цель не в том, чтобы они были точными и полными в своей самооценке, цель состоит в том, чтобы вы могли понять, что они думают о том, что знают и не знают.

И это прекрасное начало для того, чтобы начинать разговор о чем-то новом с учениками.

ЭФФЕКТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОСТИ КОММУНИКАционНОГО ПРОЦЕССА.

Опубликовано в 2012, Выпуск Ноябрь 2012, СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ | Нет комментариев

Васильева О.А.

ассистент кафедры маркетинга

Российского университета дружбы народов

ЭФФЕКТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОСТИ КОММУНИКАционНОГО ПРОЦЕССА.

Аннотация

В данной статье представлен взгляд на проблему, связанную с организацией одной из составляющих коммуникативного процесса – выстраиванием эффективной обратной связи. Вопрос является актуальным в свете систематического искажения информации, отсутствия адекватного восприятия и неверного смыслового воспроизведения содержания сообщений в современной деловой среде. Целью данной работы является привлечение внимания к повышению эффективности деловых коммуникаций и оптимизации коммуникационного взаимодействия. В работе представлена характеристика современных деловых коммуникаций, рассмотрен поэлементно процесс передачи сообщения, приведены примеры из деловой практики неудачной обратной связи, описаны факторы, влияющие на восприятие информации, дано представление об эффективной и неэффективной обратной связи, проанализированы распространенные коммуникационные барьеры. Практическая значимость работы состоит в использовании предлагаемых рекомендаций по оптимизации обратной связи, которые позволят наладить точную передачу информации и будут способствовать формированию долгосрочного делового взаимодействия.

Ключевые слова: деловые коммуникации, обратная связь, коммуникационные барьеры, восприятие информации.

В современном деловом мире ежедневно происходит множество деловых встреч, переговоров, совещаний, деловой переписки, конференций, круглых столов и прочих форм делового взаимодействия. И в каждом конкретном случае деловое взаимодействие происходит по-разному, оно неизменно окрашено личностными характеристиками участников коммуникационного процесса. Одни с первых же минут успешно входят в контакт, удерживают внимание, убедительны и доказательны, четко ориентированы на достижение целей и при этом понимают позицию партнера. С ними готовы выстраивать надежные и долгосрочные отношения. Другие же создают напряжение, неадекватно оценивают ситуацию, ориентируются исключительно на собственную краткосрочную выгоду и в итоге зарабатывают репутацию сложного партнера. Почему так происходит? Какие факторы влияют на эффективность современных деловых коммуникаций?

Типичный пример из деловой практики: руководитель, приехав утром в офис, интересуется у своего секретаря, как обстоят дела в офисе. В ответ слышит: «Все хорошо…». Действительно ли руководителя интересует мнение подчиненного о ходе дел в организации? В отличие от диалога на бытовом уровне, где подобный ответ допустим, и носит исключительно формально-этический характер, деловое взаимодействие подразумевает точную передачу конкретной информации (в данном примере это важная и срочная корреспонденция, встречи с потенциальными партнерами, обсуждение текущих дел с ключевыми сотрудниками и т.д.). И только на основании фактической информации руководитель определит все ли на самом деле в порядке, исходя из своего видения деловой ситуации.

Под деловыми коммуникациями в современном мире принято понимать процесс взаимосвязи и взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности, в ходе которого происходит обмен информацией и опытом. При этом партнер всегда выступает как личность, значимая для другого, а отношения носят форму диалога. Деловые коммуникации способствуют организации совместной деятельности, формируют и развивают межличностные отношения.

Чтобы качественно выстроить коммуникационный процесс необходимо иметь четкое представление по следующим направлениям:

В зависимости от ответов на вышеприведенные вопросы выбирается та или иная форма деловой коммуникации. Наиболее распространены в деловой практике переговоры, совещания, беседы, деловая переписка, конференции, собрания акционеров, «круглые столы», выставки и т.д.

Для успешной реализации деловых коммуникаций необходимо соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь субординации и делового этикета. Все участники взаимодействия должны понимать предметно-целевое содержание коммуникации и обязаны вступать в контакт, независимо от своих симпатий и антипатий. Партнерам по коммуникации необходимо осознавать взаимозависимость в достижении конечного результата и в реализации личных намерений.

Если рассматривать деловые коммуникации, как процесс передачи информации, то схематично его можно изобразить следующим образом: отправитель – сообщение – канал – получатель – восприятие – обратная связь – отправитель.

Отправителем является личность, передающая исходную информацию путем переведения ее в сообщение и используя коммуникационные символы, понятные получателю (речь, письменное сообщение, жесты и т.д.). Выбор коммуникационного канала для передачи сообщения обусловлен необходимостью получения немедленной обратной связи, детальной точности и актуальности позитивного восприятия самого сообщения. Получателем выступает партнер по коммуникационному процессу, который имеет или нет опыт взаимодействия с отправителем, а также владеет в той или иной степени информацией по обсуждаемой теме. Поведение получателя характеризуется его умением слушать и умением организовать обратную связь. На восприятие партнером информации в первую очередь влияет его интеллект, то есть «способность мозга организовать свою деятельность так, чтобы вся имеющаяся в нем информация использовалась с максимальной эффективностью». В зависимости от уровня развития интеллекта партнер верно или не совсем воспринимает переданное ему сообщение и реагирует на него соответствующим образом.

На восприятие информации в деловых коммуникациях влияют следующие факторы:

  • опыт: богатый запас опыта взаимодействия с человеческой природой в самых разнообразных ее проявлениях позволяет расширить вариативность паттернов поведения;
  • сходство: чтобы точнее оценить и понять другого человека необходимо в чем-то походить на него;
  • интеллект: выявление причинно-следственных связей, анализ и установление закономерностей позволяют глубже проникать в суть взаимодействия;
  • самоанализ: глубокое понимание себя позволяет найти аналогии с мотивацией и поведением партнера. Что есть в одном человеке, то скорее всего есть и в другом, только в разных количествах.
  • социальное чутье: умение чувствовать людей и высокая приспособляемость к любым группам и отдельным личностям.
  • сложность: люди плохо понимают тех, кто сложнее и тоньше их. Однако чем больше типов «живет» в одном человеке, тем больше типов реальных людей он знает.

Особое внимание следует обратить на завершенность цикла. Коммуникация считается состоявшейся только в случае получения отправителем обратной связи, высказывания мнения и отношения по заданной теме. Именно качество обратной связи характеризует эффективность коммуникации.

Если рассматривать деловые коммуникации как исключительно алгоритмизированный бизнес-процесс, то при формальном соблюдении его этапов никаких сложностей в коммуникациях не возникало бы. Однако деловая практика пестрит примерами искажения передачи и восприятия информации. В деловых коммуникациях происходит не только передача информации, но также проявляется эмоционально-психологический климат взаимодействия, который напрямую влияет на эффективность и долгосрочность деловых взаимоотношений. Важно понимать насколько участники коммуникативного процесса адекватно оценивают ситуацию, способны отражать свои чувства, понимают личностные и деловые мотивы партнера, уровень его умственных способностей и профессиональные навыки.

Остановимся подробнее на завершающем этапе коммуникативного процесса. Почему же именно качественная связь имеет определяющее значение в эффективности деловых коммуникаций? Под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение отправителя. Это может быть кивок, подтверждающий понимание вопроса, оперативный ответ по электронной почте, развернутое мнение по обсуждаемой теме и т.д. Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают, в то время как без нее у отправителя отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации или нет.

Еще один типичный пример из деловой практики: руководитель подразделения интересуется у сотрудника, как обстоят дела с заключением договора с потенциальным деловым партнером. Ответ сотрудника: «Я отправил коммерческое предложение для ознакомления по электронной почте». Вроде бы с формальной точки зрения целостность коммуникативного процесса соблюдена, обратная связь предоставлена. Но встает вопрос о качестве этой обратной связи? Как минимум получил ли партнер направленное ему предложение, подтверждено ли получение, оговорены ли сроки работы над документацией, каков крайний срок предоставления ответа на коммерческое предложение и т.д.

Подобные недоработки, формальное отношение к процессу, удержание или искажение информации приводят к снижению качества деловых коммуникаций и производственного процесса в целом, а также влияют на деловую репутацию партнера. Участникам коммуникативного процесса необходимо обеспечить объективность, целенаправленность и своевременность обратной связи.

Обратная связь подразделяется на безоценочную и оценочную. Безоценочная обратная связь заключается в подтверждении получения и правильном восприятии информации. Оценочная обратная связь подразумевает сообщение своего мнения, отношения по обсуждаемому вопросу. В свою очередь оценка может быть позитивной и негативной. Позитивная оценочная связь выполняет функцию поддержки партнера по коммуникации и укрепляет сложившиеся отношения. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение отношений.

Как же определить, эффективна или неэффективна обратная связь в коммуникативном процессе?

При неэффективной обратной связи делается акцент на проблеме (что не так?), происходят поиски внешних факторов (почему так произошло?), определяются ограничения (поэтому не могу сделать) и ответственность за неудачный результат возлагается на партнера или стороннее лицо (чья вина?).

Эффективная обратная связь ориентируется на конечный результат коммуникационного процесса (какова цель?), использует существующие ресурсы и предполагает поиск альтернативных вариантов решения (как могу достичь?), определяет возможности и перспективы (какова цель за целью?) и подразумевает обучаемость партнеров в ходе делового взаимодействия. Эффективная обратная связь учитывает потребности отправителя и получателя, а также направлена на такое поведение получателя, которое он может контролировать или изменить. Она своевременна, конструктивна и направлена на улучшение действий партнеров по коммуникации.

В практической деятельности при выстраивании коммуникации партнеры по взаимодействию зачастую сталкиваются со следующими коммуникационными барьерами:

  • социокультурные: возникают при субординации, которая определяет правила и рамки делового взаимодействия, а также затрудняют коммуникацию между людьми разных социальных положений;
  • культурные: затрудняют коммуникацию между людьми разных культурных уровней или традиций;
  • мировоззренческие: касаются ценностных установок и могут стать непреодолимым препятствием на пути делового взаимодействия;
  • профессиональные: затрагивают терминологию и специфику той или деятельности;
  • личностно-психологические: определяются проблемами психологического климата, системы ценностей, негативными установками друг против друга и внутренними предубеждениями. К этой категории также относится неумение слушать и владеть своим эмоциональным состоянием;
  • смысловые: возникают в случаях неоднозначного восприятия информации, когда существует вероятность искажения понимания ее исходного значения;
  • организационные: затрудняют коммуникацию партнеров на расстоянии, а также возникают внутри организации при искажении фактов, намеренного удержания информации и прочих видах манипулятивного взаимодействия;
  • технические: определяются неисправностью или отсутствием технических средств связи хотя бы у одного из партнеров по коммуникативному процессу.

Лучший способ установления обратной связи – это демонстрация естественного участия и восприятия всего сообщения в целом, а также отзывчивость к потребностям партнера. Самый продуктивный метод контроля восприятия – это наводящие и уточняющие вопросы.

Во избежание ошибок при коммуникации с партнером, целесообразно ответить на следующие вопросы:

  • правильно ли я понимаю содержание и форму речи партнера по общению?
  • сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли заняты чем-то иным?
  • правильно ли я реагирую на эмоциональное состояние партнера?

На что же конкретно стоит обратить внимание при выстраивании обратной связи в деловой коммуникации. Вот практически-ориентированные рекомендации:

  • необходимо высказывать свои ощущения, реакции и мнения как таковые, то есть с учетом ситуативности и вариативности их проявления, а не как непреложные факты;
  • обратная связь должна относиться к поведению, действиям или конкретным результатам взаимодействия, а не к личности партнера;
  • обратная связь отражает конкретное, наблюдаемое поведение, а не глобальное или общее;
  • оценочная обратная связь описывается в терминах принятых критериев;
  • необходимы ссылки на примеры успешных и неуспешных действий в обсуждаемой области, а также на конкретные действия, которые усиливают или ограничивают продуктивность;
  • при обсуждении проблемных областей, где существуют принятые процедуры или решения, следует давать предложения по способам улучшения работы или поведения;
  • необходимо избегать раздувания эмоций и эмоционально нагруженных слов, поскольку это вызывает защитную реакцию;
  • обратная связь должна охватывать область взаимодействия, подконтрольную партнеру по коммуникации;
  • важно демонстрировать ценность личности партнера и его право быть особенным.

Успешно выстроенные деловые коммуникации повышают производительность организации, налаживают точную передачу информации, выстраивают доверительные отношения с партнерами. В свою очередь эффективная обратная связь является первым шагом к выстраиванию долгосрочных взаимоотношений.

Литература


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *