Стандарты ОАО ФПК

Стандарты ОАО ФПК

СТО ФПК 1.05.006.2015 Требования к съемному мягкому имуществу и инвентарю вагонов

⇐ ПредыдущаяСтр 19 из 61

1. Журнал приемки, сдачи и технического состояния оборудования пассажирского вагона (форма ВУ-8) в наличии.

2. Книга описи и учета съемного мягкого имущества вагона (форма-11) и Книга съемного имущества вагона (форма ФИУ № 11) в наличии.

3. Оснащение вагонов съемным мягким имуществом и требования, предъявляемые к нему, соответствуют требованиям к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом.

4. Вагоны класса «Люкс», имеющие нестандартные размеры спальных полок (полутора- и двухспальные диваны), оснащены съемным мягким имуществом исходя из фактических размеров спальных мест.

5. Сроки эксплуатации отдельных предметов съемного мягкого имущества пассажирских вагонов в зависимости от категории оснащенности соблюдены в соответствии с требованиями к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом.

6. Режимы и сроки профилактической обработки съемного мягкого имущества пассажирских вагонов соблюдены в соответствии с требованиями к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом».

7. Не допускается использование в вагонах предметов съемного мягкого имущества с дефектами независимо от фактического срока их эксплуатации.

8. Оснащение вагонов съемным жестким инвентарем, оборудованием и расходными материалами и требования, предъявляемые к ним, соответствуют требованиям к оснащенности вагонов съемным жестким инвентарем, оборудованием и расходными материалами».

9. Имеются ручные сигналы (фонари и флаги).

10. Перечень мест хранения уборочного инвентаря, предметов санитарно-бытового назначения, средств индивидуальной защиты и форменной одежды определен начальником структурного подразделения филиала в зависимости от модели пассажирского вагона и согласован с руководителем территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по железнодорожному транспорту.

В случае письменного отказа от согласования руководителем территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по железнодорожному транспорту перечня мест хранения в пассажирских вагонах уборочного инвентаря, предметов санитарно-бытового назначения, средств индивидуальной защиты и форменной одежды, начальник структурного подразделения филиала утверждает данный перечень самостоятельно.

11. Укладка для оказания первой помощи в каждом вагоне в наличии. Состав укладки соответствует приложению № 2 к приказу Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации «Об утверждении требований к комплектации изделиями медицинского назначения укладок для оказания первой помощи пострадавшим на железнодорожном транспорте при оказании услуг по перевозкам пассажиров».

12. Санитарная, специальная и форменная одежда хранятся раздельно и используются строго по назначению.

11. Обязанности перевозчика при невозможности предоставить пассажиру место в вагоне согласно проездному документу (билету)?

При невозможности предоставить пассажиру место в вагоне согласно проездному документу (билету) перевозчик обязан предоставить такому пассажиру при его согласии место в другом вагоне, в том числе в вагоне более высокой категории, без взимания доплаты. В случае, если пассажиру предоставлено с его согласия место, стоимость которого ниже стоимости купленного им проездного документа (билета), пассажиру возвращается разница в стоимости проезда.

При переводе пассажира на место, стоимость которого ниже стоимости купленного им проездного документа (билета), выплата разницы в стоимости проезда производится по предъявлении акта. Акт с указанием номера поезда, вагона, проездного документа (билета), числа, месяца, станции, на которой произведен перевод, и фамилии пассажира выдается пассажиру начальником пассажирского поезда.

При отказе пассажира от предложенного ему места в этом же поезде или в другом поезде начальник (механик-бригадир) пассажирского поезда составляет акт, в котором указывается фамилия пассажира, номер проездного документа (билета), причины непредоставления места, и передает его пассажиру. В этом случае на основании составленного акта, возвращаются деньги.

12. Какой пассажир является безбилетным?

Физическое лицо, не предъявившее уполномоченному перевозчиком лицу при проверке наличия и действительности проездных документов (билетов) в поезде или при выходе через пункт контроля действительного проездного документа (билета) либо документов, подтверждающих право на бесплатный или льготный проезд, является безбилетным.

Безбилетное физическое лицо, обнаруженное в поезде дальнего следования обязано приобрести проездной документ (билет) с внесением платы за проезд исходя из действующих тарифов в соответствии с категорией поезда, типом и классом вагона, местом в вагоне и маршрутом следования, указанным безбилетным физическим лицом, но не менее чем за расстояние от последнего пункта отправления, в том числе последней железнодорожной станции отправления, где совершал остановку этот поезд, до указанного безбилетным физическим лицом пункта назначения, в том числе железнодорожной станции назначения, а также сбора за оказание услуги по оформлению проездного документа (билета) в поезде с оформлением соответствующего документа.

В случае отсутствия возможности оформить проезд на свободное место в поезде дальнего следования с указанием места, безбилетное физическое лицо обязано оплатить стоимость проезда от указанного им пункта отправления, в том числе железнодорожной станции отправления, до ближайшей железнодорожной станции, на которой безбилетное физическое лицо удаляется из поезда, и сбор за оказание услуги по оформлению проездного документа (билета) в поезде. При этом безбилетному физическому лицу уполномоченным перевозчиком лицом оформляется проездной документ (билет) без предоставления места.

При отказе безбилетного физического лица от приобретения проездного документа (билета), а также сбора за оказание услуги по оформлению проездного документа (билета), уполномоченным перевозчиком лицом на основании предоставленного безбилетным физическим лицом документа, удостоверяющего его личность, составляется акт в трех экземплярах.

После составления акта с безбилетного физического лица взыскивается штраф в размере, установленном статьей 110.1 Федерального закона от 10 января 2003 г. N 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации», и безбилетное физическое лицо удаляется из поезда работником перевозчика, на которого в установленном порядке возложено осуществление контроля за наличием у пассажиров проездных документов (билетов), на ближайшей железнодорожной станции или остановочном пункте.» с привлечением сотрудников транспортной полиции.

13. Машинист в одно лицо 4р ОАО «РЖД» от 11.01.16 г. Порядок взаимодействия работников в случаях непроизводственного травматизма.

В случае возникновения транспортного происшествия, повлекшего причинение вреда жизни или здоровью граждан не связанных с производственной деятельностью на железнодорожном транспорте, машинист немедленно сообщает о причине применения экстренного торможения начальнику пассажирского поезда, который организует осмотр ходовых частей подвижного состава.

О вынужденной остановке поезда экстренным торможением, машинист по поездной радиосвязи сообщает дежурному по ближайшей станции (поездному диспетчеру, при диспетчерской централизации), машинистам встречных и вслед идущим поездам.

После остановки начальник поезда, а в его отсутствие поездной электромеханик организуют осмотр пострадавшего и при необходимости оказания ему первой медицинской помощи. Одновременно производится осмотр состояния подвагонного оборудования каждого вагона на предмет отсутствия дефектов по кругу катания колесных пар, отпуска тормозов у вагонов по всему составу. О технической готовности вагонов начальник поезда сообщает машинисту локомотива до начало его приведения в движение.

Результаты осмотра пострадавшего и дальнейшие действия определяет начальник поезда. Машинист после получения доклада начальника поезда производит разрядку тормозной магистрали на 1,5-1,7 кгс/см управляющий орган крана машиниста ставит в III положение, изымает реверсивную рукоятку и приступает к осмотру экипажной части локомотива. Результаты осмотра докладывает начальнику поезда.

БИЛЕТ №6

Основные принципы создания положительного впечатления о компании и ее работниках

Стандарт обслуживания пассажиров АО «ФПК»

Утвержден распоряжением АО «ФПК» от 22 мая 2015 г. № 613р

Стандарт АО «ФПК»

СТО ФПК 1.05.006.2015

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»

Область применения

Настоящий СТО ФПК 1.05.006.2015 (далее — Стандарт) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает данные требования в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.

Требования настоящего Стандарта распространяются на филиалы АО «ФПК» и их структурные подразделения, осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования.

Нормативные ссылки

При разработке настоящего Стандарта были использованы следующие нормативные документы:

Федеральный закон от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;

Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ «О транспортной безопасности»;

Федеральный закон от 3 мая 2012 г. № 46-ФЗ «О ратификации конвенции о правах инвалидов»;

Федеральный закон от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;

Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. № 473;

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. № 111;

Положение о пассажирском поезде международного сообщения, утвержденное Советом по железнодорожному транспорту государств — участников Содружества (протокол от 20-21 октября 2010 г.);

распоряжение ОАО «РЖД» от 6 августа 2007 г. № 1493р «О порядке организации .и обеспечения безопасности перевозок организованных групп детей»;

СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24 декабря 2014 г. № 3102р;

Правила по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденные распоряжением ОАО «РЖД» от 27 августа 2013 г. № 1835р;

Регламент взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24 апреля 2014 г. № 1016р.

Термины и определения

В настоящем Стандарте применяются следующие термины и определения:

вагон класса «Люкс» — купейный спальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной;

вагон I класса — купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумя спальными диванами. В вагоне — две туалетные кабины общего пользования;

вагон П класса — купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумя диванами и двумя полками для лежания. В вагоне — две туалетные кабины общего пользования;

вагон III класса — вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания. В вагоне — две туалетные кабины общего пользования;

вагон международного сообщения — пассажирский вагон, курсирующий по территории двух и более государств;

вагон с местами для сидения — пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования;

вагон повышенной комфортности — пассажирский вагон, в котором пассажирам предоставляется дополнительное сервисное обслуживание;

ИДП — Инструкция по движению поездов и маневровой работе на железнодорожном транспорте Российской Федерации ;

ИСИ — Инструкция по сигнализации на железнодорожном транспорте Российской Федерации ;

качество — степень соответствия характеристик, присущих услуге, требованиям настоящего Стандарта;

купейный вагон — спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с. предоставлением им спальных мест в отдельном купе;

маломобильный пассажир — пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или ориентировании в пространстве. К категории маломобильных пассажиров в настоящем Стандарте отнесены люди с инвалидностью и временно ограниченными возможностями по состоянию здоровья (с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения), а также пассажиры с детьми в возрасте до 1 года;

обслуживание — деятельность исполнителя (АО «ФПК») при непосредственном контакте с потребителем услуги;

пассажир — физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира;

пассажирский вагон — вагон, предназначенный для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, в том числе почтовый, багажный, вагон-ресторан, служебно-технический, служебный, вагон-клуб, санитарный, испытательная и измерительная лаборатория, специальный вагон пассажирского типа;

пассажирский поезд — поезд для перевозки пассажиров, багажа и почтовых отправлений, сформированный из пассажирских вагонов;

пассажирский скорый поезд — пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет от 50 до 91 км/ч;

пассажирский скоростной поезд — пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет более 91 км/ч;

ПТЭ — Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации ;

требование — условие, являющееся обязательным для выполнения;

услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя (АО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя;

фирменный поезд — поезд дальнего следования, которому присвоена категория «фирменный». Категорией поезда «фирменный» является товарный знак, гарантирующий заявленный уровень качества обслуживания пассажиров, а также предоставление оказываемых перевозчиком дополнительных услуг.

Другие термины и определения, используемые в настоящем Стандарте, соответствуют терминам и определениям Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации» и иных нормативных документов, действующих в АО «ФПК».

Основные принципы создания положительного впечатления о компании и ее работниках

4.1. Работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с требованиями, установленными приказом АО «ФПК» «О форменной одежде работников АО «ФПК», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров» .
Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии. Обувь классическая, темного цвета, с закрытым носом и пяткой, на устойчивом низком каблуке.
Ассортимент форменной одежды студентов и проводников пассажирских вагонов, принятых в штат структурных подразделений филиалов АО «ФПК» (далее — филиалы) на период сезонного увеличения пассажирских перевозок, согласован с начальником Управления обслуживания пассажиров.

4.2. Работник поездной бригады, участвующий в обслуживании пассажиров в праздничные дни, одет в парадную форменную одежду в соответствии с требованиями Порядка организации работы поездных бригад пассажирских поездов формирования АО «ФПК» в праздничные дни .

4.3. Работник поездной бригады должен иметь опрятный внешний вид:
волосы естественного цвета или окрашены в натуральные оттенки;
аккуратная классическая стрижка или собранные в хвост (прическу) длинные волосы;
минимальное количество простых по форме украшений (для женщин — не более двух колец и серьги, для мужчин — одно кольцо), допускается ношение часов;
чистые, ухоженные руки и ногти (у женщин — ногти средней длины, допускается наличие маникюра нейтральных оттенков);
не допускается наличие на открытых частях тела татуировок и пирсинга, ношение мобильных телефонов, украшений и других аксессуаров поверх форменной одежды;
мужчина побрит (допускается ношение аккуратных усов и бороды);
мужчина носит носки в тон форменных брюк или ботинок;
женщина носит колготки (чулки) телесного цвета без рисунка;
макияж женщины выполнен с использованием натуральных оттенков.

4.4. Визитка (бейдж) установленного образца с указанием фамилии, имени и отчества закреплена на форменной одежде с левой стороны. Фамилия и имя проводника пассажирского вагона класса «Люкс» и вагона международного сообщения дублированы латиницей.

4.5. Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.

4.6. Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т. д.).

4.7. При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее — проводник вагона) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (проводник вагона не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.).

4.8. Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с установленными требованиями, а также требованиями настоящего Стандарта.

4.9. Работники поездной бригады оказывают содействие в решении проблем пассажиров.

4.10. Проводник вагона предоставляет книгу жалоб и предложений по первому требованию пассажира.

4.11. Работники поездной бригады не обсуждают с пассажирами и коллегами в присутствии пассажиров внутренние дела АО «ФПК».

4.12. Служебные помещения вагона работниками поездной бригады содержатся в чистоте.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *